來源：衡東縣行政審批服務局熱線中心 ???? 發布時間：2022-06-28
衡東縣“12345”政務服務便民熱線于2014年12月31日在衡陽市率先開通，與“110”熱線分開運行，話務員由13人增至17人，其中2名值班長、1名質檢回訪員、1名督辦員、13名前臺話務員，共開設了4個坐席，24小時值守，全天候受理市民訴求。熱線員工實行服務外包，外包服務公司負責人員的招聘、工資發放、考核等工作，縣行政審批服務局內設熱線管理股負責綜合協調。 衡東縣行政審批服務局熱線管理股負責組織實施衡東縣“12345”政務服務便民熱線建設、管理和協調工作；負責對衡東縣“12345”政務服務便民熱線電話和國家政務服務平臺、省長信箱、省12345指揮監管平臺、人民網、衡東黨政門戶網站“書記、縣長”信箱及“書記、市長”信箱、政協云平臺、市“12345”熱線平臺轉入的問題，及時接收、答復、轉辦、催辦、回訪、審結歸檔工單；組織制定并監督實施政務服務便民熱線相關工作規范、服務標準、規章制度；負責協調跨部門的衡東縣“12345”政務服務便民熱線工作事項；負責對衡東縣“12345”政務服務便民熱線承辦單位受理業務進行協調、指導、督查和考核；負責“12345”政務服務便民熱線的文件起草、材料綜合、對外宣傳。
根據國辦發【2020】53號文件，加快推進除110、120、119、122等緊急熱線外的政務便民熱線歸并，2021年底前，各地區設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，各地區歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”提供“7*24小時”全天候人工服務。
熱線受理范圍
除下列事項外，均屬于熱線受理的范圍：
（一）涉及非衡東縣行政管轄權范圍內的事項；
（二）涉及軍隊、武警管轄的事項；應由110、119、120、122等緊急服務專線受理的事項；
（三）涉及國家機密、商業秘密、個人隱私的事項；
（四）涉及違反法律法規和社會公序良俗的事項；
（五）涉及已進入（或須通過）訴訟程序、仲裁程序、行政審批、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項；
（六）屬于黨委、人大、政協管轄范圍的事項；
（七）同一服務對象的同一事項已經受理、正在辦理，或已依法辦理完畢，訴求人無新情況、新理由的；
（八）反映的內容不具體，無法辦理和答復的事項。
（九）騷擾電話；
（十）其他不予受理情況。
注意事項
向“12345”政務服務便民熱線來電來信的注意事項：來電來信訴求須真實、準確，并留下真實姓名及有效聯系方式，投訴、舉報類另需留下身份證號碼；廣大市民來電來信時，請仔細閱讀熱線的受理范圍須知，以免耽誤您寶貴的時間；家長要對未成年人加強教育和管理，防止誤打誤撥誤發；對于無效的、內容不具體或與事實不符的電話及信件，熱線前臺管理員不予受理；對于惡意騷擾的來電來信，熱線將啟動“黑名單”機制。經反復勸導仍繼續撥打的，報公安機關查實后將按《中華人民共和國治安管理處罰法》相關規定追究其責任。
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