來源：衡東縣行政審批服務局熱線中心 ???? 發(fā)布時間：2024-02-29
衡東縣“12345”政務服務便民熱線于2014年12月31日在衡陽市率先開通，與“110”熱線分開運行，話務員由13人增至17人，其中2名值班長、2名質(zhì)檢回訪員、1名督辦員、12名前臺話務員，共開設(shè)了4個坐席，24小時值守，全天候受理市民訴求。為深化全縣“放管服”改革，為企業(yè)和群眾解決急難愁盼，2022年4月，我縣在“12345”政務服務便民熱線平臺的基礎(chǔ)上，率先在衡陽市各縣市區(qū)中增設(shè)“政企通”專席，2023年6月，我縣在“12345”政務服務便民熱線平臺又增設(shè)了“人大專席”。熱線員工實行服務外包，外包服務公司負責人員的招聘、工資發(fā)放、考核等工作，縣行政審批服務局內(nèi)設(shè)熱線管理股負責綜合協(xié)調(diào)。衡東縣行政審批服務局熱線管理股負責組織實施衡東縣“12345”政務服務便民熱線建設(shè)、管理和協(xié)調(diào)工作；負責對衡東縣“12345”政務服務便民熱線電話和國家政務服務平臺、省長信箱、省12345指揮監(jiān)管平臺、人民網(wǎng)、衡東黨政門戶網(wǎng)站“書記、縣長”信箱及“書記、市長”信箱、政協(xié)云平臺、市“12345”熱線平臺、政企通平臺、微信公眾號平臺、湘易辦平臺轉(zhuǎn)入的問題，及時接收、答復、轉(zhuǎn)辦、催辦、回訪、審結(jié)歸檔工單；組織制定并監(jiān)督實施政務服務便民熱線相關(guān)工作規(guī)范、服務標準、規(guī)章制度；負責協(xié)調(diào)跨部門的衡東縣“12345”政務服務便民熱線工作事項；負責對衡東縣“12345”政務服務便民熱線承辦單位受理業(yè)務進行協(xié)調(diào)、指導、督查和考核；負責“12345”政務服務便民熱線的文件起草、材料綜合、對外宣傳。
根據(jù)國辦發(fā)【2020】53號文件，加快推進除110、120、119、122等緊急熱線外的政務便民熱線歸并，2021年底前，各地區(qū)設(shè)立的政務服務便民熱線以及國務院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務服務便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務服務便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”提供“7*24小時”全天候人工服務。
熱線受理范圍
除下列事項外，均屬于熱線受理的范圍：
（一）涉及非衡東縣行政管轄權(quán)范圍內(nèi)的事項；
（二）涉及軍隊、武警管轄的事項；應由110、119、120、122等緊急服務專線受理的事項；
（三）涉及國家機密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項；
（四）涉及違反法律法規(guī)和社會公序良俗的事項；
（五）涉及已進入（或須通過）訴訟程序、仲裁程序、行政審批、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項；
（六）屬于黨委、人大、政協(xié)管轄范圍的事項；
（七）同一服務對象的同一事項已經(jīng)受理、正在辦理，或已依法辦理完畢，訴求人無新情況、新理由的；
（八）反映的內(nèi)容不具體，無法辦理和答復的事項。
（九）騷擾電話；
（十）其他不予受理情況。
注意事項
向“12345”政務服務便民熱線來電來信的注意事項：來電來信訴求須真實、準確，并留下真實姓名及有效聯(lián)系方式，投訴、舉報類另需留下身份證號碼；廣大市民來電來信時，請仔細閱讀熱線的受理范圍須知，以免耽誤您寶貴的時間；家長要對未成年人加強教育和管理，防止誤打誤撥誤發(fā)；對于無效的、內(nèi)容不具體或與事實不符的電話及信件，熱線前臺管理員不予受理；對于惡意騷擾的來電來信，熱線將啟動“黑名單”機制。經(jīng)反復勸導仍繼續(xù)撥打的，報公安機關(guān)查實后將按《中華人民共和國治安管理處罰法》相關(guān)規(guī)定追究其責任。
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