〔2023〕第一季度

衡東縣行政審批服務局                      2023年4月09日

衡東縣12345政務服務便民熱線          第一季度運行情況通報

各鄉鎮人民政府、縣直機關各熱線成員單位：

   現將第一季度全縣12345政務服務便民熱線運行情況通報如下（以下簡稱熱線）：

一、熱線運行情況

第一季度，我縣熱線共計接收市民來電總量20167次，形成有效電子工單11672件，其中"國家政務服務平臺"轉派工單1件、"省長信箱"來信3件、"省級12345熱線"轉派工單32件、"市委書記、市長信箱"來信31件、"人民網"來信5件、"縣委書記、縣長信箱"來信95件、"衡陽市人民網"來信1件、"衡陽市12345平臺"轉派工單97件、"政協云"來信15件、"微信公眾號"來信14件。派發到各成員單位辦理工單總數為3446件，按時辦結率99.92%，回訪滿意率96.66%。

二、各成員單位辦理情況

（一）衡東縣縣直機關單位辦理情況：第一季度熱線工單總量排名前5位的是市場監督管理局（403件）、城管執法局（365件）、住建局（271件）、教育局（195件）、人社局（182件）。

第一季度縣直機關單位辦理情況

（二）衡東縣鄉鎮辦理情況：第一季度熱線工單總量排名前5位的是吳集鎮（90件）、石灣鎮（76件）、草市鎮（74件）、大浦鎮（69件）、新塘鎮（68件）。

第一季度鄉鎮辦理情況

三、存在的問題

（一）個別單位工單辦理不及時。如：縣教育局（1件）、市場監督管理局（1件），對將到期的工單，熱線中心多次進行催辦，成員單位承辦員仍然不予重視，導致工單超期辦理，影響我縣熱線在全市的按時辦結率。

（二）個別單位多次惡意退件。如：河西新區事務中心在處理工單202303180008（河西安置房井蓋缺失的問題）時多次申請退件，河西新區的井蓋破損維護問題在2月份的疑難工單中，縣政府分管領導已批示，該類問題由河西新區事務中心牽頭，城鄉投參與共同處理，但多次溝通駁回退件后依然再次遭到河西新區事務中心退件，不愿受理，造成工單長時間處于待辦理狀態，安全隱患問題遲遲得不到解決。

四、典型工單案例選

（一）草市鎮人民政府快速處理路燈桿倒塌問題。李先生來電反映草市鎮大對河村2組位置有一根路燈桿被車輛撞倒在馬路上，存在很大的安全隱患，請相關單位及時處理。
   熱線中心接到李先生訴求后，第一時間電話聯系草市鎮人民政府要求他們盡快處理，并制作工單派發。草市鎮人民政府在接到熱線中心來電后，立即派遣工作人員到大對河村2組事故現場查看并將倒塌路燈妥善處理，消除安全隱患。
   熱線中心回訪李先生，對處理結果表示非常滿意。
  （二）縣住建局處理小區標識牌掉落問題。宋先生來電反映鳳凰臺小區的標牌"鳳凰臺"的"臺"字懸掛在空中將要掉落下來，擔心砸到過往的車輛及行人，存在安全隱患，請相關單位幫助解決。
   熱線中心接到宋先生的來電后，立即制作工單派發至縣住建局。縣住建局接到工單后第一時間聯系物業告知情況，物業經現場查看后發現螺絲存在松動現象，現已進行整改，安全隱患已排除，并于當天上午電話聯系宋先生告知處理結果，表示滿意。

熱線中心回訪時，市民宋先生表示問題已處理，滿意。
  （三）縣城管執法局及時清理碎玻璃問題。曹先生來電反映機油泵廠下面禁毒廣場馬路邊人行道位置有堆碎玻璃一直未清理，行人經過容易傷到腳，跟環衛工人反映稱不屬于清理范圍，請相關單位幫助解決。
   熱線中心接到曹先生來電后，制作工單派發到縣城管執法局處理。縣城管執法局接到工單后，已安排工作人員將人行道的碎玻璃清掃干凈。
   熱線中心回訪曹先生，表示對處理結果非常滿意。
   （四）新塘鎮人民政府處理倒塌樹木問題。市民蘇女士來電反映新塘鎮東健大道紅綠燈位置因下大雨導致兩棵樹倒塌，現已過去幾天，一直無人處理，不僅影響通行且存在安全隱患，請相關單位幫助解決。
   熱線中心接到蘇女士訴求后，立即制作工單派往新塘鎮人民政府。新塘鎮人民政府接到工單非常重視，相關負責人到達現場了解情況，反映屬實，已安排工作人員對倒塌的樹木進行清理。
   熱線中心回訪蘇女士，蘇女士表示樹木已清理，對處理結果表示滿意。
  （五）農商銀行為客戶提供上門服務問題。鄧先生來電反映其奶奶已90歲，行動非常不便，因奶奶不確定每月是否有發放或取出老年錢，故想打印一份銀行流水，鄧先生攜帶奶奶社保卡前往南街信用社打印流水，工作人員告知需本人才能打印，建議前往北街信用社申請上門服務，但北街信用社以社保卡不是本行辦理為由拒絕了鄧先生的申請，鄧先生認為兩家銀行存在相互推諉的行為，請相關單位幫助解決。
   熱線中心接到鄧先生的來電后，將鄧先生的訴求詳細記錄并派發工單至農商銀行。農商銀行接到工單后，與客戶取得聯系并上門提供金融服務，問題得到妥善處理。
   熱線中心回訪時，鄧先生對處理結果非常滿意，并表示感謝。

報：縣"四大家"分管領導、縣委常委，縣人大、縣政府、縣政協分管領導

送：縣紀委（監委）、縣委辦公室、縣人大常委會辦公室、

縣政府辦公室、縣政協辦公室、熱線各成員單位                                        衡東縣行政審批服務局                            2023年4月09日 編印發