衡東社會(huì)工作

（12345熱線專(zhuān)報(bào)）

中共衡東縣委社會(huì)工作部              2025年4月22日

衡東縣12345政務(wù)服務(wù)熱線中心          第一季度運(yùn)行情況分析報(bào)告

根據(jù)衡東縣12345政務(wù)服務(wù)熱線中心(以下簡(jiǎn)稱(chēng)"12345 熱線")系統(tǒng)平臺(tái)歸集的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2025年第一季度，12345熱線話務(wù)總數(shù)為20693個(gè)，受理非話務(wù)受理渠道(含省長(zhǎng)信箱、書(shū)記市長(zhǎng)信箱、國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、中國(guó)政府網(wǎng)、書(shū)記縣長(zhǎng)信箱、政協(xié)云、湘易辦、省級(jí)12345熱線、等渠道)各類(lèi)訴求277件，辦結(jié)272件。

一 、熱線運(yùn)行情況

（一）話務(wù)渠道受理情況。2025年第一季度，12345熱線話務(wù)總數(shù)為20693個(gè)，日均230個(gè)，形成有效工單11171件，轉(zhuǎn)派各成員單位4898件，在線辦結(jié)數(shù)6273件,綜合辦結(jié)數(shù)為11163件，綜合辦結(jié)率達(dá)99.93%,回訪滿(mǎn)意率83.76%。

(二)非話務(wù)渠道受理情況。2025年第一季度，12345熱線共受理非話務(wù)渠道訴求277件，其中，省長(zhǎng)信箱轉(zhuǎn)派工單23件，省12345指揮監(jiān)管平臺(tái)轉(zhuǎn)派工單1件，書(shū)記市長(zhǎng)信箱信件41封，書(shū)記縣長(zhǎng)信箱信件102封，中國(guó)政府網(wǎng)轉(zhuǎn)派工單8件，省級(jí)12345熱線轉(zhuǎn)派工單70件，湘易辦轉(zhuǎn)派工單21件，政協(xié)云轉(zhuǎn)派工單11件。

(三)訴求內(nèi)容分析。2025年第一季度，群眾來(lái)電訴求主要集中在農(nóng)林畜牧水利1590件，占訴求量的14.23%；社會(huì)保障1485件，占訴求量的13.29%；公安執(zhí)法和交通秩序管理1152件，占訴求量的10.31%；生活公用1050件，占訴求量的9.4%；科教文體宣傳827件，占訴求量的7.4%。與2024年第四季度數(shù)據(jù)相比，2025年第一季度，我縣農(nóng)林畜牧水利類(lèi)環(huán)比減少12.35%、社會(huì)保障類(lèi)環(huán)比減少49.58%、公安執(zhí)法和交通秩序管理類(lèi)環(huán)比減少0.9%、生活公用類(lèi)環(huán)比減少10.87%、科教文體宣傳類(lèi)環(huán)比減少12.3%。

二、反映的重點(diǎn)問(wèn)題

2025年第一季度縣12345熱線受理的訴求，咨詢(xún)類(lèi)6770件，占比60.6%；求助類(lèi)3794件，占比33.96%；投訴類(lèi)475件，占比4.25%；舉報(bào)類(lèi)89件，占比0.8%；建議類(lèi)34件，占比0.31%；感謝類(lèi)9件，占比0.08%。

（一）農(nóng)村管理與服務(wù)問(wèn)題。本季度12345熱線受理相關(guān)訴求1328件，占有效工單量的11.89%，環(huán)比減少11.58%。問(wèn)題主要集中在占用他人宅基地建房、占用農(nóng)田建房、破壞他人樹(shù)木、通村道路硬化、占用公用地修建魚(yú)塘、破壞農(nóng)田、鄰里糾紛等方面。

（二）社會(huì)勞動(dòng)保障問(wèn)題。本季度12345熱線受理相關(guān)訴求1179件，占有效工單量的10.55%，環(huán)比減少54.71%。問(wèn)題主要包括醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)、醫(yī)保備案、醫(yī)保繳費(fèi)、勞動(dòng)維權(quán)（農(nóng)民工工資）、養(yǎng)老保險(xiǎn)、工資待遇福利和勞動(dòng)關(guān)系、退休服務(wù)、社保服務(wù)等方面。

（三）教育管理問(wèn)題。本季度12345熱線受理相關(guān)訴求764件，占有效工單量的6.84%，環(huán)比減少12.28%。問(wèn)題主要集中在學(xué)位費(fèi)補(bǔ)貼未發(fā)放到位、學(xué)校實(shí)行雙休政策、學(xué)校收取課后服務(wù)費(fèi)、強(qiáng)制收費(fèi)、學(xué)生學(xué)籍轉(zhuǎn)出、學(xué)校管理等方面。

（四）通信服務(wù)管理問(wèn)題。本季度12345熱線受理相關(guān)訴求584件，占有效工單量的5.23%，環(huán)比減少6.71%。問(wèn)題集中在邊遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)各網(wǎng)絡(luò)公司信號(hào)差、網(wǎng)絡(luò)公司亂扣費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)公司隨意更改客戶(hù)套餐等方面。

（五）交通秩序管理問(wèn)題。本季度12345熱線受理相關(guān)訴求510件，占有效工單量的4.57%，環(huán)比增加8.28%。問(wèn)題主要包括車(chē)輛與駕駛員管理（咨詢(xún)駕駛證考試、車(chē)輛上牌、駕駛證換證、車(chē)主挪車(chē)等）、交通通行管理（道路堵塞、障礙）、交通信號(hào)設(shè)施故障或調(diào)試、交通事故處理、交警服務(wù)與管理（對(duì)交警執(zhí)法有異議）、車(chē)輛違停整治等方面。

三 、典型工單案例選

（一）縣文化旅游廣電體育局處理古墓破壞問(wèn)題。市民劉先生來(lái)電反映金花小學(xué)附近一戶(hù)人家建房挖地基時(shí)挖出了墓地的一角，市民目睹墓磚上刻有不知名文字，故懷疑是古墓，請(qǐng)相關(guān)單位核實(shí)處理。

熱線中心第一時(shí)間電話聯(lián)系縣文化旅游廣電體育局，并制作工單派發(fā)。經(jīng)文物部門(mén)實(shí)地調(diào)查核實(shí)后，確定該地屬于漢代墓葬群，是衡東縣不移動(dòng)文物保護(hù)點(diǎn)，所目睹墓磚上文字為漢代墓磚獨(dú)有的花紋。現(xiàn)已與該地住戶(hù)溝通，不能再次取土破壞該墓葬群，同時(shí)叮囑該住戶(hù)，如有外來(lái)人員破壞需及時(shí)與縣文物部門(mén)聯(lián)系。
   熱線中心回訪市民劉先生，對(duì)處理結(jié)果表示滿(mǎn)意。
   （二）縣交警大隊(duì)處理僵尸車(chē)占用公共停車(chē)位問(wèn)題。政協(xié)委員龍先生反映洣水鎮(zhèn)順風(fēng)路有僵尸車(chē)逆向停放占用公共停車(chē)位兩個(gè)多月一直無(wú)人管理，請(qǐng)相關(guān)單位幫助解決。
   熱線中心制作工單派發(fā)至縣交警大隊(duì)。交警大隊(duì)城關(guān)中隊(duì)已安排工作人員將僵尸車(chē)輛拖走。
   熱線中心回訪政協(xié)委員龍先生，對(duì)處理結(jié)果表示非常滿(mǎn)意。
   （三）縣城管執(zhí)法局處理路燈螺絲松動(dòng)問(wèn)題。市民羅先生來(lái)電反映吳集鎮(zhèn)供電站門(mén)口位置的路燈螺絲松動(dòng)，導(dǎo)致燈罩懸掛在半空中，擔(dān)心砸到行人，請(qǐng)相關(guān)單位及時(shí)修繕。
   縣城管執(zhí)法局接到工單后，立即安排路燈管理站工作人員現(xiàn)場(chǎng)勘查，反映情況屬實(shí)，已加固松動(dòng)螺絲，安全隱患已消除。
   熱線中心回訪市民羅先生，對(duì)處理結(jié)果非常滿(mǎn)意。

（四）縣自來(lái)水公司處理水壓低問(wèn)題。市民康先生來(lái)電反映江畔明居二期8棟近半個(gè)月以來(lái)出現(xiàn)水壓低的情況，熱水器也無(wú)法使用，嚴(yán)重影響居民正常生活，請(qǐng)相關(guān)單位幫助解決。
   熱線中心接到市民訴求后，制作工單派發(fā)縣自來(lái)水公司。縣自來(lái)水公司立即安排工作人員上門(mén)處理，已妥善解決水壓低問(wèn)題。
   熱線中心回訪市民康先生，對(duì)處理結(jié)果表示非常滿(mǎn)意。

報(bào)：縣"四大家"主要領(lǐng)導(dǎo)，縣委常委，縣人大、縣政府、縣政協(xié)分管領(lǐng)導(dǎo)

送：縣紀(jì)委監(jiān)委、縣委辦、縣人大辦、縣政府辦、縣政協(xié)辦、

熱線各成員單位                                                

中共衡東縣委社會(huì)工作部                   2025年4月22日 編印發(fā)