衡東社會工作

（12345熱線專報）

中共衡東縣委社會工作部              2025年4月22日

衡東縣12345政務服務熱線中心          第一季度運行情況分析報告

根據(jù)衡東縣12345政務服務熱線中心(以下簡稱"12345 熱線")系統(tǒng)平臺歸集的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2025年第一季度，12345熱線話務總數(shù)為20693個，受理非話務受理渠道(含省長信箱、書記市長信箱、國家政務服務平臺、中國政府網、書記縣長信箱、政協(xié)云、湘易辦、省級12345熱線、等渠道)各類訴求277件，辦結272件。

一 、熱線運行情況

（一）話務渠道受理情況。2025年第一季度，12345熱線話務總數(shù)為20693個，日均230個，形成有效工單11171件，轉派各成員單位4898件，在線辦結數(shù)6273件,綜合辦結數(shù)為11163件，綜合辦結率達99.93%,回訪滿意率83.76%。

(二)非話務渠道受理情況。2025年第一季度，12345熱線共受理非話務渠道訴求277件，其中，省長信箱轉派工單23件，省12345指揮監(jiān)管平臺轉派工單1件，書記市長信箱信件41封，書記縣長信箱信件102封，中國政府網轉派工單8件，省級12345熱線轉派工單70件，湘易辦轉派工單21件，政協(xié)云轉派工單11件。

(三)訴求內容分析。2025年第一季度，群眾來電訴求主要集中在農林畜牧水利1590件，占訴求量的14.23%；社會保障1485件，占訴求量的13.29%；公安執(zhí)法和交通秩序管理1152件，占訴求量的10.31%；生活公用1050件，占訴求量的9.4%；科教文體宣傳827件，占訴求量的7.4%。與2024年第四季度數(shù)據(jù)相比，2025年第一季度，我縣農林畜牧水利類環(huán)比減少12.35%、社會保障類環(huán)比減少49.58%、公安執(zhí)法和交通秩序管理類環(huán)比減少0.9%、生活公用類環(huán)比減少10.87%、科教文體宣傳類環(huán)比減少12.3%。

二、反映的重點問題

2025年第一季度縣12345熱線受理的訴求，咨詢類6770件，占比60.6%；求助類3794件，占比33.96%；投訴類475件，占比4.25%；舉報類89件，占比0.8%；建議類34件，占比0.31%；感謝類9件，占比0.08%。

（一）農村管理與服務問題。本季度12345熱線受理相關訴求1328件，占有效工單量的11.89%，環(huán)比減少11.58%。問題主要集中在占用他人宅基地建房、占用農田建房、破壞他人樹木、通村道路硬化、占用公用地修建魚塘、破壞農田、鄰里糾紛等方面。

（二）社會勞動保障問題。本季度12345熱線受理相關訴求1179件，占有效工單量的10.55%，環(huán)比減少54.71%。問題主要包括醫(yī)保報銷、醫(yī)保備案、醫(yī)保繳費、勞動維權（農民工工資）、養(yǎng)老保險、工資待遇福利和勞動關系、退休服務、社保服務等方面。

（三）教育管理問題。本季度12345熱線受理相關訴求764件，占有效工單量的6.84%，環(huán)比減少12.28%。問題主要集中在學位費補貼未發(fā)放到位、學校實行雙休政策、學校收取課后服務費、強制收費、學生學籍轉出、學校管理等方面。

（四）通信服務管理問題。本季度12345熱線受理相關訴求584件，占有效工單量的5.23%，環(huán)比減少6.71%。問題集中在邊遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)各網絡公司信號差、網絡公司亂扣費、網絡公司隨意更改客戶套餐等方面。

（五）交通秩序管理問題。本季度12345熱線受理相關訴求510件，占有效工單量的4.57%，環(huán)比增加8.28%。問題主要包括車輛與駕駛員管理（咨詢駕駛證考試、車輛上牌、駕駛證換證、車主挪車等）、交通通行管理（道路堵塞、障礙）、交通信號設施故障或調試、交通事故處理、交警服務與管理（對交警執(zhí)法有異議）、車輛違停整治等方面。

三 、典型工單案例選

（一）縣文化旅游廣電體育局處理古墓破壞問題。市民劉先生來電反映金花小學附近一戶人家建房挖地基時挖出了墓地的一角，市民目睹墓磚上刻有不知名文字，故懷疑是古墓，請相關單位核實處理。

熱線中心第一時間電話聯(lián)系縣文化旅游廣電體育局，并制作工單派發(fā)。經文物部門實地調查核實后，確定該地屬于漢代墓葬群，是衡東縣不移動文物保護點，所目睹墓磚上文字為漢代墓磚獨有的花紋。現(xiàn)已與該地住戶溝通，不能再次取土破壞該墓葬群，同時叮囑該住戶，如有外來人員破壞需及時與縣文物部門聯(lián)系。
   熱線中心回訪市民劉先生，對處理結果表示滿意。
   （二）縣交警大隊處理僵尸車占用公共停車位問題。政協(xié)委員龍先生反映洣水鎮(zhèn)順風路有僵尸車逆向停放占用公共停車位兩個多月一直無人管理，請相關單位幫助解決。
   熱線中心制作工單派發(fā)至縣交警大隊。交警大隊城關中隊已安排工作人員將僵尸車輛拖走。
   熱線中心回訪政協(xié)委員龍先生，對處理結果表示非常滿意。
   （三）縣城管執(zhí)法局處理路燈螺絲松動問題。市民羅先生來電反映吳集鎮(zhèn)供電站門口位置的路燈螺絲松動，導致燈罩懸掛在半空中，擔心砸到行人，請相關單位及時修繕。
   縣城管執(zhí)法局接到工單后，立即安排路燈管理站工作人員現(xiàn)場勘查，反映情況屬實，已加固松動螺絲，安全隱患已消除。
   熱線中心回訪市民羅先生，對處理結果非常滿意。

（四）縣自來水公司處理水壓低問題。市民康先生來電反映江畔明居二期8棟近半個月以來出現(xiàn)水壓低的情況，熱水器也無法使用，嚴重影響居民正常生活，請相關單位幫助解決。
   熱線中心接到市民訴求后，制作工單派發(fā)縣自來水公司。縣自來水公司立即安排工作人員上門處理，已妥善解決水壓低問題。
   熱線中心回訪市民康先生，對處理結果表示非常滿意。

報：縣"四大家"主要領導，縣委常委，縣人大、縣政府、縣政協(xié)分管領導

送：縣紀委監(jiān)委、縣委辦、縣人大辦、縣政府辦、縣政協(xié)辦、

熱線各成員單位                                                

中共衡東縣委社會工作部                   2025年4月22日 編印發(fā)