衡東社會工作

（12345熱線專報）

中共衡東縣委社會工作部              2025年7月8日

衡東縣12345政務服務熱線中心          第二季度運行情況分析報告

根據衡東縣12345政務服務熱線中心(以下簡稱"12345 熱線")系統平臺歸集的數據統計，2025年第二季度，12345熱線話務總數為20812個，受理非話務受理渠道(含省長信箱、書記市長信箱、國家政務服務平臺、中國政府網、書記縣長信箱、政協云、湘易辦、省級12345熱線、等渠道)各類訴求260件，辦結246件。

一 、熱線運行情況

（一）話務渠道受理情況。2025年第二季度，12345熱線話務總數為20812個，日均229個，形成有效工單11156件，轉派各成員單位5446件，在線辦結數5710件,辦結率100%,回訪滿意率86.76%。

（二）非話務渠道受理情況。2025年第二季度，12345熱線共受理非話務渠道訴求260件，其中，省長信箱轉派工單23件，書記市長信箱信件46封，書記縣長信箱信件85封，中國政府網轉派工單3件，省級12345熱線轉派工單75件，衡陽市人民網轉派工單1件，湘易辦轉派工單24件，政協云轉派工單3件。

（三）訴求內容分析。2025年第二季度，群眾來電訴求主要集中在農林畜牧水利類1831件，占訴求量的16.41%；社會保障類1089件，占訴求量的9.76%；生活公用類1066件，占訴求量的9.56%，公安執法和交通秩序管理類1045件，占訴求量的9.37%；資源環境類813件，占訴求量的7.29%。與2025年第一季度數據相比，第二季度我縣農林畜牧水利類環比增加15.16%、生活公用類環比增加1.52%、資源環境類環比增加64.79%、社會保障類環比減少26.67%、公安執法和交通秩序管理類環比減少9.29%。

二、反映的重點問題

2025年第二季度縣12345熱線受理的訴求，咨詢類6091件，占比54.6%；求助類4379件，占比39.25%；投訴類526件，占比4.72%；舉報類118件，占比1.06%；建議類34件，占比0.3%；感謝類8件，占比0.07%。

（一）農村管理與服務問題。本季度12345熱線受理相關訴求1472件，占有效工單量的13.19%，環比增加10.84%。問題主要集中在占地占道建房、占用農田建房、通村道路硬化、破壞農田、鄰里糾紛等方面。

（二）社會勞動保障問題。本季度12345熱線受理相關訴求826件，占有效工單量的7.4%，環比減少29.94%。問題主要包括醫保報銷、醫保備案、醫保繳費、生育保險、勞動維權（農民工工資）、養老保險、工資待遇福利和勞動關系、退休服務、社保服務、人事檔案管理等方面。

（三）教育管理問題。本季度12345熱線受理相關訴求637件，占有效工單量的5.71%，環比減少16.62%。問題主要集中在學位費補貼未發放到位、學校實行雙休政策、學校收取課后服務費、強制收費、學生學籍轉出、學校管理等方面。

（四）通信服務管理問題。本季度12345熱線受理相關訴求589件，占有效工單量的5.28%，環比增加0.86%。問題集中在邊遠鄉鎮各網絡公司信號差、網絡公司亂扣費、網絡公司隨意更改客戶套餐等方面。

（五）噪音擾民問題。本季度12345熱線受理相關訴求580件，占有效工單量的5.2%，環比增加49.32%。問題主要涉及生活噪音擾民，建筑工地在中午、晚上或周末休息時段施工噪音擾民，商鋪音響噪音擾民，夜間宵夜店噪音擾民，以及文化娛樂場所噪音擾民等方面。

三 、典型工單案例選

（一）縣衛生健康局處理出生證遺失補辦問題。市民反映他小孩于2014年12月在衡東縣醫院出生，但出生醫學證明現已遺失，董先生目前處于離異狀態，不知如何為小孩補辦出生醫學證明，希望相關部門幫助解決。

熱線中心制作工單派發至縣衛生健康局。縣衛生健康局立即核實了小孩出生時的住院情況，并查詢到手術病歷和出生證存根，工作人員已詳細告知董先生補辦出生醫學證明的具體流程、所需時間和所需資料。

熱線中心回訪市民，表示對處理結果很滿意。
   （二）縣客運中心解決公交線路的便民問題。市民反映衡東縣9路公交車原先會經過天英學校門口，但現已更改路線，改為過橋直行后沿雙園大道行駛至機油泵廠再原路返回，不再途經天英學校門口，給學生和學校對面公租房居民帶來不便，認為不合理，請相關單位幫助解決。

熱線中心第一時間將工單派發至縣客運中心。縣客運中心與公交公司研究決定，自當月17日起將9路公交終點站設在烈士陵園廣場，以便天英學校師生和公租房居民乘車。

熱線中心回訪時，市民對處理結果表示非常滿意。
   （三）水務投處理居民用水問題。市民來電反映衡東縣石灣鎮步行街三樓以上住戶水壓很小，嚴重影響到日常生活用水，多次向石灣水廠反映無果。請相關單位幫助解決。    

水務投接到工單后，立即派遣工作人員上門排查問題，發現是附近管道破損導致水壓過低。公司已經派維修人員進行修復，現已恢復正常供水。

熱線中心回訪市民，市民對處理結果非常滿意。

報：縣"四大家"主要領導，縣委常委，縣人大、縣政府、縣政協分管領導

送：縣紀委監委、縣委辦、縣人大辦、縣政府辦、縣政協辦、

熱線各成員單位                                                

中共衡東縣委社會工作部                   2025年7月8日 編印發