〔2024〕第2期

衡東縣行政審批服務局                      2024年3月11日

衡東縣12345政務服務便民熱線          2月份運行情況通報

各鄉鎮人民政府、縣直機關各熱線成員單位：

   現將2月份全縣12345政務服務便民熱線運行情況通報如下（以下簡稱熱線）：

一、熱線運行情況

2月份，我縣熱線共計接收市民來電總量8886次，形成有效電子工單5573件。中國政府網涉湘留言轉派工單2件；省長信箱轉派工單9件；省12345指揮監管平臺轉派工單1件；省級12345熱線轉派工單13件；市委書記、市長信箱來信3件；縣委書記、縣長信箱來信53件；人民網來信2件；湘易辦轉派工單6件；衡陽市12345平臺轉派工單28件；政協云來信7件；微信公眾號來信20件；人大代表專席受理工單4件。派發到各成員單位辦理工單總數為1464件，待督辦1件，按時辦結率99.80%，回訪滿意率95.07%。

本期縣"12345"轉辦工單共計1464件，超期辦理工單3件，具體承辦單位為：電力公司。（因冰凍雨雪天氣導致多地電路故障停電，電力投訴工單激增，工作人員均在現場進行搶修操作，工單無法及時辦理回復。）

二、各成員單位辦理情況

（一）衡東縣縣直機關單位辦理情況：2月份熱線工單總量排名前5位的是市場監督管理局（144件）、電力公司（116件）、人社局（103件）、城管執法局（101件）、住建局（78件）。

2月份縣直機關單位辦理情況

（二）衡東縣鄉鎮辦理情況：2月份熱線工單總量排名前5位的是草市鎮（48件）、大浦鎮（29件）、洣水鎮（28件）、吳集鎮（28件）、新塘鎮（28件）。

2月份鄉鎮辦理情況

存在的問題

個別單位工單辦理不及時。如：電力公司3件，工單到期前，熱線中心多次聯系成員單位承辦人員進行催辦，仍然造成工單超期辦理，影響我縣熱線在全市的按時辦結率。

發回重辦率較高的單位。洣水鎮人民政府和新塘鎮人民政府發回重辦率均為14.29%。洣水鎮人民政府辦理工單時出現回復情況與市民訴求不符，不與市民聯系，未針對訴求問題詳細回復的情況。新塘鎮人民政府在回復辦理情況時敷衍了事，工單202402250051、202402260010市民多次反映的問題未處理。導致工單發回重辦率高，市民滿意度降低。

四、位居前三熱點問題分析

社會保障類998件，主要集中在醫療保險（醫療報銷、異地備案、生育報銷等）、勞動維權（拖欠農民工工資）、養老保險（養老金領取及生存認證、靈活就業人員養老保險繳費等）、社保服務（生存認證）等方面；

生活公用類953件，主要集中在供電服務（電力故障（停電）維修、用電服務投訴、電力業務咨詢）、通信服務（通信業務咨詢、通信設備故障維修、通信服務投訴等）、供水服務（供水故障維修、供水業務咨詢）等問題；

公安執法和交通秩序管理類496件，主要包括交通秩序管理（車輛與駕駛員管理、交通通行管理、交通事故處理等）、治安管理、人口戶籍管理、經偵工作、出入境管理、公安隊伍管理等問題。

五、典型工單案例選

（一）電力公司及時處理停電問題。市民文先生來電反映其是衡東縣蓬源鎮沖排村的村民，2024年2月8日下午3點左右，因雨雪天氣導致電路故障停電，市民認為氣象局早已發布低溫災害，但衡東縣電力局及村干部未針對此情況做應急預案，覺得不合理，希望相關部門核實并給予合理解釋，并請盡快調配工作人員維修線路。
   熱線中心接到市民訴求后，立即聯系電力公司并派發緊急工單，電力公司立即安排工作人員前往蓬源鎮沖排村核實，因下雪等惡劣天氣導致線路覆冰嚴重斷線而停電。楊橋鎮供電所工作人員于2024年2月9日22：00分處理完成并恢復供電。于2月9日22:35分與市民聯系并告知處理結果，市民對處理結果表示滿意。

（二）縣經科信局處理危房安全問題。市民劉先生來電反映石灣瓷廠老食堂屬于危房，即將倒塌，屋頂上經常會有瓦片磚塊掉落，容易砸到過往行人，存在極大的安全隱患，請相關單位幫助解決。
   熱線中心接到市民的訴求后，第一時間與經科信局電話聯系，并制作工單派發。縣經科信局高度重視，2月19日上午，企業發展服務中心主任會同局安監股等相關人員再次赴石灣瓷廠進行現場查勘，對于此安全隱患問題，相關拆違工作正在有條不紊的進行，考慮到目前安全隱患，已在現場拉設警戒線并樹立了安全警示牌，提醒路人安全出行，杜絕安全隱患。
   熱線中心回訪市民劉先生，對處理結果表示非常滿意。

（三）洣水鎮人民政府處理融冰安全隱患問題。麗都東路74號客滿堂土菜館老板丁先生來電反映房東在樓頂搭建的隔熱棚因冰凍天氣結了一層很厚的冰，現融冰時有大量冰塊掉落至店門口，極易砸到進出的客人，存在很大的安全隱患，請相關單位幫助解決。
   熱線中心立即聯系興東社區書記，同時制作工單派發至洣水鎮人民政府。洣水鎮人民政府接到工單后，興東社區工作人員已第一時間進行處理，將融冰清理完畢。
   熱線中心回訪時，市民丁先生對處理結果非常滿意。
   六、疑難工單

關于房屋室內裝修質量問題。河西泰和華府3棟1單元1404室業主來電反映2022年5月與金米裝飾有限公司簽訂房屋裝修合同，合同約定交付后房屋出現任何質量問題均可售后，且沒有質保時間限制。2023年2月份房屋裝修完畢交付至市民，但5月份墻壁乳膠漆就出現脫塊的情況，多次向金米公司反映無果，此次來電要求金米公司對房屋進行售后處理，以及相關部門能對該公司作出處罰，請相關單位幫助解決。

辦理情況：工單第一次派發住建局退件，理由是：住建局物業股監管裝飾裝修過程中房屋結構安全問題，工程質量問題及合同糾紛不是住建局職責范圍。
  工單第二次派發市場監督管理局退件，理由是：該投訴事項不在市場監督管理局行政管轄范圍之內，建議轉住建局。
  目前，此工單無單位處理。已形成疑難工單申請表上報領導審批。

下步工作打算及建議

工作打算：

加強培訓與交流。堅持每月兩次培訓，加強對熱線話務員的系列業務知識及服務技巧培訓，著力提升服務質量和水平。采取邀請上門和到對方單位的形式，與工單較多的承辦單位開展面對面的業務溝通與交流，開展業務對接，進一步梳理各單位工作職責，提高準確派單率。

完善補充知識庫。在3月15日前，各單位需將本單位在政務中心窗口的行政審批（許可）事項及辦事指南相關信息上傳至知識庫，同時需要將窗口業務精湛人員手機號碼上傳至常用電話。以便于有關政策咨詢類來電能夠快速、準確在線答復，更好地服務企業和群眾。

積極配合創建工作。根據《中共衡東縣直屬機關工作委員會關于印發衡東縣"高效型"模范機關創建工作方案的通知》要求，12345政務服務便民熱線加大宣傳力度，提升辦事群眾利用"12345"熱線對機關單位工作作風監督和辦事服務效能評價的知曉率，落實"接訴即辦"機制。

工作建議：

各承辦人員應每天登錄12345熱線工單系統查詢未辦件并及時處理，杜絕工單超期簽收與超期辦理。

（二）個別成員單位主要領導及分管領導對熱線工單辦理工作需引起重視，要按照"見人、見事、見結果"的工作要求，高質量辦完辦好群眾每項訴求，切實讓群眾滿意。

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報：縣"四大家"主要領導、縣委常委，縣人大、縣政府、縣政協分管領導

送：縣紀委（監委）、縣委辦公室、縣人大常委會辦公室、

縣政府辦公室、縣政協辦公室、熱線各成員單位                                        衡東縣行政審批服務局                            2024年3月11日 編印發