〔2024〕第3期

衡東縣行政審批服務局                      2024年4月02日

衡東縣12345政務服務便民熱線          3月份運行情況通報

各鄉鎮人民政府、縣直機關各熱線成員單位：

   現將3月份全縣12345政務服務便民熱線運行情況通報如下（以下簡稱熱線）：

一、熱線運行情況

3月份，我縣熱線共計接收市民來電總量6896次，形成有效電子工單4118件。中國政府網涉湘留言轉派工單3件；省長信箱轉派工單8件；省12345指揮監管平臺轉派工單1件；省級12345熱線轉派工單30件；市委書記、市長信箱來信2件；縣委書記、縣長信箱來信51件；湘易辦轉派工單3件；衡陽市12345平臺轉派工單32件；政協云來信4件；微信公眾號來信12件；人大代表專席受理工單9件。派發到各成員單位辦理工單總數為1464件，待督辦3件，按時辦結率99.79%，回訪滿意率96.79%。

本期縣"12345"轉辦工單共計1464件，超期已辦理工單3件，具體承辦單位為：湖南電信衡東分公司1件、湖南移動衡東分公司1件、衡陽市生態環境局衡東分局1件。

二、各成員單位辦理情況

（一）衡東縣縣直機關單位辦理情況：3月份熱線工單總量排名前5位的是城管執法局（197件）、公安局（137件）、縣市場監督管理局（113件）、住建局（95件）、人社局（83件）。

3月份縣直機關單位辦理情況

（二）衡東縣鄉鎮辦理情況：3月份熱線工單總量排名前5位的是洣水鎮（36件）、草市鎮（35件）、大浦鎮（31件）、吳集鎮（29件）、高湖鎮（20件）。

3月份鄉鎮辦理情況

存在的問題

個別單位工單辦理不及時。如：湖南電信衡東分公司1件、湖南移動衡東分公司1件、衡陽市生態環境局衡東分局1件，工單到期前，熱線中心多方面進行催辦，仍然造成工單超期辦理，影響我縣熱線在全市的按時辦結率。

四、位居前三熱點問題分析

（一）社會保障類856件，主要集中在醫療保險（醫療報銷、異地備案、生育報銷等）、養老保險（養老金領取及生存認證、靈活就業人員養老保險繳費等）、社保服務（生存認證）、勞動維權（拖欠農民工工資）等方面；

（二）農林畜牧水利類528件，主要包括農村道路修繕、違規占用農田或土地建房、農村垃圾清理、畜牧獸醫及其他農業服務等問題；

（三）公安執法和交通秩序管理類452件，主要包括交通秩序管理（車輛與駕駛員管理、交通通行管理、交通事故處理等）、經偵工作、治安管理、人口管理、出入境管理、公安隊伍管理等問題。

五、典型工單案例選

（一）縣交警大隊處理交通信號燈問題。市民李女士來電反映興衡大道民康醫院路口東西方向的人行通道信號燈亮燈時間只有12秒，時間太短行人無法通過，導致其女兒過馬路時差點被車撞到，存在很大的安全隱患，請相關單位對人行通道的綠燈亮燈時間進行調整。
   縣交警大隊接到熱線工單后，安排安監股工作人員立即與當事人聯系，并已派技術人員將此路段的綠燈時間延長至20秒。熱線中心回訪市民李女士，對處理結果表示非常滿意。

（二）縣教育局處理特殊學校拖欠農民工工資問題。市民曹先生來電反映其是2019年在踏莊特殊學校做事的農民工，工程早已完工，因學校未將錢結給包工頭，導致包工頭拖欠農民工工資多年，請相關單位幫助解決。

縣教育局接到工單后高度重視，經過調查核實，并于3月14日上午組織學校（建設方）和施工方（啟輝公司）以及投訴民工在衡東特校二樓會議室召開協調會，對投訴民工提出的訴求進行了協調，最后施工方與投訴方達成了一致的和解協議。鑒于縣財政目前十分困難現狀，由施工方一周之內支付2萬元給投訴方曹先生，余下的2萬元在今年年底之前支付結清，雙方都接受此次和解協議。熱線中心回訪時，市民曹先生告知此事已解決，并感謝熱線和政府職能部門的高效處理。

（三）縣城管執法局處理燈帶安全問題。市民李先生來電反映洣江大道908號自建房外墻上政府安裝的彩燈帶（亮化工程），因近幾天刮大風導致燈帶有掉落及松動的情況，擔心砸到過往行人，存在很大的安全隱患，請相關單位幫助解決。
   縣城管執法局接到工單后，立即安排工作人員拆除此處存在安全隱患的房屋亮化彩燈帶。熱線中心回訪市民李先生，對處理結果表示非常滿意。

六、疑難工單

（一）關于培訓機構退費問題。

1、市民陽女士來電反映2019年12月份在水靈子舞蹈機構辦理了一萬八千多元的舞蹈培訓課程，有效期5年，現協議合同已丟失，但只上過一節課，要求商家退款遭到拒絕，商家表示水靈子中途有轉讓，故不愿意退款，市民認為該機構屬于連鎖店，雖然轉讓但同樣要承擔責任，請相關單位幫助解決。
   2、市民王先生來電反映2023年4月30日在梓涵舞蹈室辦理了一張1080元的舞蹈卡，共78課時，當時商家表示按課時計算（有微信聊天記錄作證），市民和朋友每人辦理了一張卡，現商家表示舞蹈卡已到期不能使用，請相關單位幫助解決。

辦理情況：工單第一次派發至市場監督管理局退件，理由是：根據衡陽市政府秘書長會議紀要第70項規定，校外培訓機構有關校外培訓退費問題的投訴，該投訴事項不在市場監督管理局行政管轄范圍之內，建議轉教育局。工單第二次派發教育局退件，理由是：根據文件要求，教育監管面向18歲以內的校外培訓機構，面向成年人的校外培訓機構由市監局管。  

（二）關于娛樂場所退費問題。市民來電反映花費68元在好時光KTV訂購了下午場包間，到場時發現設備都是壞的，更換包間后音響燈光又是壞的，故與商家協商退款，但商家表示已核銷退不了款，市民認為不合理，請相關單位幫助解決。

辦理情況：工單第一次派發市場監督管理局退件，理由是：根據衡陽市政府秘書長會議紀要第 23 項規定娛樂場所經營活動，有關娛樂場所內提供不良娛樂內容或服務的投訴舉報由文旅廣體局處理，該投訴事項不在市場監督管理局行政管轄范圍之內。工單第二次派發文化旅游廣電體育局退件，理由是：根據衡陽市政府秘書長聯席會議關于《12345 熱線消費維權類投訴舉報類別責任分解會議紀要》娛樂場所經營活動中涉及經濟糾紛的不屬于我單位管轄范圍，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》規定：消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：1、與經營者協商和解；2、請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解；3、向有關行政部門投訴；4、根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；5、向人民法院提起訴訟。我局執法隊巡查只針對場所有安全隱患，違法違規等行為進行處理，對于經濟糾紛我局無依據處理該事項。

（三）關于金花港垃圾清理問題。市民來電反映紫金灣連接洣河的港子內漂浮著大量垃圾，請相關單位及時清理。

辦理情況：工單第一次派發洣水鎮人民政府退件，理由是：經詢問鎮相關領導，河道垃圾屬于城管部門負責，請轉城管局。工單第二次派發城管局退件，理由是：經園林所河道打撈人員現場查看，該處不屬于園林打撈范圍。
  目前，以上疑難工單無單位處理。已形成疑難工單申請表上報領導審批。

下步工作打算及建議

工作打算：

進一步提高人員業務水平。加強業務培訓和工作指導，提升工作人員業務水平，規范電話接聽服務質量，并對常見問題進行研究和總結，以增強服務實效性。

進一步強化問題整改落實。針對同一市民多次重復投訴同一事件，明確責任部門和整改時限，采取平臺督辦、電話督辦、書面督辦、會議督辦、約談督辦等不同方式推動整改落實。

注重員工心理健康教育。為員工提供舒適的工作環境。每月開展一次減壓活動，如戶外拓展、運動競賽等，讓員工在工作之余能夠放松身心，增強團隊凝聚力。邀請心理專家給員工進行健康知識普及和心理壓力釋放指導。

工作建議：

各成員單位對熱線工單辦理需要引起重視，杜絕工單超期簽收及超期辦理，并高質效辦好群眾每一件訴求，杜絕推諉扯皮、應付了事等引起企業和群眾不滿意或差評事項。

各成員單位應完善系統知識庫并及時更新，以便于能夠更快速更準確地為群眾與企業在線解答相關政策咨詢類問題。

報：縣"四大家"主要領導、縣委常委，縣人大、縣政府、縣政協分管領導

送：縣紀委（監委）、縣委辦公室、縣人大常委會辦公室、

縣政府辦公室、縣政協辦公室、熱線各成員單位                                        衡東縣行政審批服務局                            2024年4月02日 編印發