〔2024〕第4期

衡東縣行政審批服務局                      2024年5月07日

衡東縣12345政務服務便民熱線          4月份運行情況通報

各鄉鎮人民政府、縣直機關各熱線成員單位：

   現將4月份全縣12345政務服務便民熱線運行情況通報如下（以下簡稱熱線）：

一、熱線運行情況

4月份，我縣熱線共計接收市民來電總量7766次，形成有效電子工單4554件。中國政府網涉湘留言轉派工單1件；省長信箱轉派工單20件；省級12345熱線轉派工單32件；市委書記、市長信箱來信4件；縣委書記、縣長信箱來信90件；人民網來信2件；湘易辦轉派工單10件；衡陽市12345平臺轉派工單48件；政協云來信5件；微信公眾號來信14件；人大代表專席受理工單7件。派發到各成員單位辦理工單總數為1652件，按時辦結率99.82%，回訪滿意率90.76%。

本期縣"12345"轉辦工單共計1652件，超期簽收工單1件，具體承辦單位為：中國聯通衡東分公司；超期已辦理工單3件，具體承辦單位為：湖南電信衡東分公司1件、中國聯通衡東分公司1件、電力公司1件。

二、各成員單位辦理情況

（一）衡東縣縣直機關單位辦理情況：4月份熱線工單總量排名前5位的是城管執法局（226件）、住建局（155件）、縣市場監督管理局（123件）、公安局（99件）、人社局（82件）。

4月份縣直機關單位辦理情況

（二）衡東縣鄉鎮辦理情況：4月份熱線工單總量排名前5位的是草市鎮（38件）、洣水鎮（36件）、吳集鎮（33件）、新塘鎮（31件）、大浦鎮（29件）。

4月份鄉鎮辦理情況

三、存在的問題

1、個別單位工單辦理不及時。如：中國聯通衡東分公司超期簽收1件、超期辦理1件，湖南電信衡東分公司超期辦理1件，電力公司超期辦理1件；熱線中心在工單到期前多次進行催辦，由于成員單位的不重視，仍然造成工單超期，影響我縣熱線在全市的按時辦結率。

2、個別單位存在惡意退件。如：縣市場監督管理局多次惡意退單，特別是疑難工單202404110131、202404110132經縣委縣政府分管領導批示重新派發縣市場監督管理局時，仍然被退件拒收操作過；工單202404100073屬于市監局職能管轄范圍內的訴求，多次被退件，推諉至其他單位。縣住建局在接收工單202404170130時，多次推諉退件。

四、位居前三熱點問題分析

社會保障類818件，主要集中在醫療保險（醫療報銷、異地備案、生育報銷等）、養老保險（養老金領取及生存認證、靈活就業人員養老保險繳費等）、社保服務（生存認證）、勞動維權（拖欠農民工工資）等方面；

（二）農林畜牧水利類585件，主要包括農村道路修繕、違規占用農田或土地建房、農村垃圾清理、畜牧獸醫及其他農業服務等問題；

（三）生活公用類416件，主要集中在通信服務（通訊業務咨詢、通訊設備故障維修、通訊基站建設等）、供電服務（電力故障維修、電力業務咨詢等）、供水服務等問題。

五、典型工單案例選

（一）電力公司處理變壓器起火問題。市民彭先生來電反映三樟鎮柴山洲村19組王十萬碼頭進去200米位置的變壓器起明火，撥打電力客服電話95598一個小時無人前往處理，請相關單位幫助解決。

熱線中心接到彭先生訴求后，第一時間聯系電力公司并制作工單派發。石灣供電所生產班班長、臺區經理立即到達現場核實，實屬線夾老化導致接觸不良引起明火，并當場處理完成。
   熱線中心回訪時，市民彭先生對處理結果表示非常滿意。

（二）縣公路建設養護中心處理涵洞堵塞導致漲水問題。市民谷先生來電反映新塘至石灣方向加油站下坡轉彎位置的涵洞堵塞，導致漲水約一米深，行人及車輛通行時無法看清路面，存在極大安全隱患，請相關單位幫助解決。
   熱線中心將谷先生的訴求詳細記錄并派發工單至縣公路建設養護中心。縣公路建設養護中心接到工單高度重視，第一時間安排工作人員對涵洞進行了疏通，積水問題已解決。
   熱線中心回訪市民谷先生，對處理結果表示非常滿意。

（三）縣燃氣公司處理燃氣管道損壞問題。110指揮中心來電反映有市民報警，稱農業農村局位置的自來水管改造時，挖壞了燃氣管道，擔心燃氣泄露，請相關單位及時處理。

   熱線中心接到110轉接市民的訴求后，派發工單至縣燃氣公司，并電話聯系承辦人及時處理。縣燃氣公司工作人員第一時間趕到現場進行搶修，消除了安全隱患。
   熱線中心回訪市民時，表示已修好并對處理結果很滿意。

六、疑難工單

（一）關于娛樂場所退費問題。市民來電反映花費68元在好時光KTV訂購了下午場包間，到場時發現設備都是壞的，更換包間后音響燈光又是壞的，故與商家協商退款，但商家表示已核銷退不了款，市民認為不合理，請相關單位幫助解決。

辦理情況：工單第一次派發市場監督管理局退件，理由是：根據衡陽市政府秘書長會議紀要第 23 項規定娛樂場所經營活動，有關娛樂場所內提供不良娛樂內容或服務的投訴舉報由文旅廣體局處理，該投訴事項不在市場監督管理局行政管轄范圍之內。工單第二次派發文化旅游廣電體育局退件，理由是：根據衡陽市政府秘書長聯席會議關于《12345 熱線消費維權類投訴舉報類別責任分解會議紀要》娛樂場所經營活動中涉及經濟糾紛的不屬于我單位管轄范圍，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》規定：消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：1、與經營者協商和解；2、請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解；3、向有關行政部門投訴；4、根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；5、向人民法院提起訴訟。我局執法隊巡查只針對場所有安全隱患，違法違規等行為進行處理，對于經濟糾紛我局無依據處理該事項。

（二）關于占用土地的相關問題。省級12345熱線轉辦：與010020231023000501工單重復，長沙轉接，訴求人來電反映：其是衡陽市衡東縣洣水鎮金花村十四組的村民，金花村十四組與五組交界處十幾年前開始，土地被私人承包，非法施工并進行土地轉讓，霸占村民土地，市民表示該土地有32個股東，其中包括一縣委干部唐正國。訴求人2023年10月向我熱線反映后衡東和泰雅苑房地產公司停止霸占訴求人土地，停止了施工，在其他土地建擋土墻，當時金花村14組征地面積為28.4畝，但訴求人此次來電表示2024年4月25日該公司與訴求人協商，訴求人不同意便想強占訴求人房屋旁邊大約五六十平方米的土地修建道路，此次被強占的土地不屬于被征收的土地。故此次來電求助：希望相關部門督促該公司禁止強占其土地。

辦理情況：工單第一次派發城管執法局退件，理由是：因工單的主要投訴內容是指"強占土地"，我局也與自然資源局溝通，是自然資源局的職能范疇，不屬于我局職能職責，特申請將此工單轉交于自然資源局。工單第二次派發自然資源局退件，理由是：1、根據2021年3月30日《衡東縣人民政府專題會議紀要》，縣城城鎮規劃區范圍內的巡查、監管、執法、處罰職能從4月1日起從自然資源局調整到城管局。2、2023年11月2日我局收到城管局[2023]14號《協查函》，即協查該項目，我局于當天給予了復函，并提供了有關審批、征地資料。工單第三次派發洣水鎮人民政府退件，理由是：經詢問相關部門，此地為國有拍賣土地，非集體土地，是于衡陽市拍賣中心進行的交易。且此事件前期一直由自然資源局進行處理，鄉鎮無相關測量儀器和紅線圖，無權對此事件進行處理。

目前，以上疑難工單無單位處理。已形成疑難工單申請表上報領導審批。

七、下步工作打算及建議

工作打算：

（一）持續推進"政企通"宣傳推廣工作。印發宣傳資料，深入園區、企業開展"政企通"宣傳推廣，架起政府企業之間的堅實橋梁。

（二）加強督辦力度，促進工作落實。對熱線工單辦理情況，實行專人督辦，每日一調度，每月一通報制度。針對部門之間存在的推諉扯皮、拖延不辦等現象，建立起與縣紀委監委等部門的聯動督辦機制，倒逼各單位高度重視、嚴格履職，做到"件件有回音，樁樁有落實"。

（三）加強自身建設，踐行為民服務。全面加強熱線中心人員業務培訓，適時外出學習，不斷提高話務質量、提升服務效率，筑牢服務群眾的"橋頭堡"。

工作建議：

（一）各成員單位應及時、認真辦理回復好本單位的每一件群眾訴求工單，并做好解釋工作，降低發回重辦率，提高群眾滿意度。

（二）各成員單位及時在系統知識庫更新本單位職能職責變更及政策更新內容，以便于能夠更快速更準確地為群眾與企業在線解答相關政策咨詢類問題。

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報：縣"四大家"主要領導、縣委常委，縣人大、縣政府、縣政協分管領導

送：縣紀委（監委）、縣委辦公室、縣人大常委會辦公室、

縣政府辦公室、縣政協辦公室、熱線各成員單位                                        衡東縣行政審批服務局                            2024年5月07日 編印發