〔2024〕第5期

衡東縣行政審批服務局                      2024年6月07日

衡東縣12345政務服務便民熱線          5月份運行情況通報

各鄉鎮人民政府、縣直機關各熱線成員單位：

   現將5月份全縣12345政務服務便民熱線運行情況通報如下（以下簡稱熱線）：

一、熱線運行情況

5月份，我縣熱線共計接收市民來電總量8033次，形成有效電子工單4929件。中國政府網涉湘留言轉派工單13件；省長信箱轉派工單3件；省級12345熱線轉派工單24件；市委書記、市長信箱來信3件；縣委書記、縣長信箱來信77件；人民網來信3件；湘易辦轉派工單7件；衡陽市12345平臺轉派工單61件；政協云來信2件；微信公眾號來信12件；人大代表專席受理工單15件。派發到各成員單位辦理工單總數為1865件，按時辦結率99.95%，回訪滿意率85.02%。

本期縣"12345"轉辦工單共計1865件，超期已辦理工單1件，具體承辦單位為：新塘鎮人民政府。

二、各成員單位辦理情況

（一）衡東縣縣直機關單位辦理情況：5月份熱線工單總量排名前5位的是城管執法局（272件）、公安局（172件）、縣市場監督管理局（154件）、住建局（139件）、教育局（87件）。

5月份縣直機關單位辦理情況

（二）衡東縣鄉鎮辦理情況：5月份熱線工單總量排名前5位的是大浦鎮（48件）、新塘鎮（43件）、楊橋鎮（38件）、洣水鎮（29件）、石灣鎮（26件）。

5月份鄉鎮辦理情況

三、存在的問題

1、個別單位工單辦理不及時。如：新塘鎮人民政府超期辦理1件；由于工單到期當天，新塘鎮新換承辦員未按照規范流程申請延期，被駁回后未及時處理導致工單超期，影響我縣熱線在全市的按時辦結率。

2、個別單位發回重辦率較高。如：楊橋鎮人民政府發回重辦率21.05%。發回重辦的原因包括工單無實際處理結果，鄰里糾紛、征地賠償等問題未做好協調解釋工作，從而無法達到市民的滿意度，導致滿意率降低、發回重辦率高。

四、位居前三熱點問題分析

社會保障類773件，主要集中在醫療保險（醫療報銷、異地備案、生育報銷等）、養老保險（養老金領取及生存認證、靈活就業人員養老保險繳費等）、社保服務（生存認證）、勞動維權（拖欠農民工工資）等方面；

（二）農林畜牧水利類605件，主要包括農村道路修繕、違規占用農田或土地建房、農村垃圾清理、畜牧獸醫及其他農業服務等問題；

（三）公安執法和交通秩序管理類532件，主要包括交通秩序管理（車輛與駕駛員管理、交通通行管理、交通事故處理等）、經偵工作、治安管理、人口管理、出入境管理、公安隊伍管理等問題。

五、典型工單案例選

（一）縣商務局處理汽車銷售的相關問題。市民陳先生來電反映5月2日在新汽車站對面的比亞迪王朝店購買了一輛比亞迪元UP電動汽車，支付首付款后并將車輛開回家，5月5日接到銷售員電話，告知需付清尾款上牌及三千元的金融服務費，市民表示銷售員在跟單服務過程中從未提及有金融服務費，故認為收取此筆費用不合理，請相關單位幫助解決。

熱線中心將陳先生的訴求詳細記錄并派發工單至縣商務局。縣商務局工作人員與汽車銷售負責人了解，確實因銷售人員沒有詳細介紹這筆費用包含在內，導致消費者不清楚情況，經過商務局與商家協商，由于銷售人員失誤導致這筆費用的產生，消費者不愿買單不能強求，商家表示不再要求陳先生支付此筆費用。

熱線中心回訪時，陳先生表示此事已處理到位，對處理結果滿意。

（二）縣住建局處理井蓋破損問題。市人大代表丁女士來電反映向陽路33號路燈旁（錦泰新城門口位置）的下水道井蓋破損嚴重，且此處來往的小孩較多，存在安全隱患，請相關單位及時修繕。

熱線中心第一時間與縣住建局電話聯系，并制作工單派發。縣住建局市政中心工作人員經現場查看，確有井蓋出現破損情況，并及時聯系工作人員修復，現已全部更換。

熱線中心回訪市人大代表丁女士，其對處理結果表示滿意。

（三）洣水鎮人民政府處理居民用水問題。市民朱女士來電反映開發商私自將金鷹化工廠住宅樓2棟（鑫悅花園小區里面）的自來水總閘關閉，導致整棟樓無水使用，嚴重影響居民的生活，請相關單位幫助解決。

熱線中心接到朱女士來電后，派發緊急工單至洣水鎮人民政府。鎮村干部到達現場了解情況后，第一時間聯系開發商恢復了供水，隨即第二天上午召集開發商與住戶在社區協調此事，開發商承諾以后不會再做出關水的行為。

熱線中心回訪時，朱女士告知已處理好，并感謝熱線和政府職能部門的高效處理。

六、疑難工單

關于增劃消防通道警示線的相關問題。書記縣長信箱留言：縣長你好。位于陽光大廈對面金彬苑小區內7棟(衡岳南路64號7棟)和5棟(衡岳南路64號5棟)之間的過道，一直以來作為該小區周邊多棟自建房以及到幸福路的主要出入通道，近幾年隨著周邊租戶的增加，該通道幾乎每天被各種車輛占據，影響居民的出入，更重要的是對一旦發生的火情等應急事情造成安全隱患。目前該小區已經完成路面瀝青硬化，懇請在該小區7棟和5棟之間的道路增劃"消防禁停警戒線"，以起到提醒、警示作用，為周邊群眾出入帶來便捷，為對亂停亂放事件的勸阻有據可依，也排除潛在的消防安全隱患。

辦理情況：工單第一次派發消防大隊退件，理由是：規劃消防通道劃線屬于住建部門，請轉派給相關責任單位。工單第二次派發住建局退件。理由是：經住建局工作人員現場核實，該小區7棟和5棟之間的道路增劃"消防禁停警戒線"問題不是住建局職責范圍，住建局不能定義何處位置能增設劃消防禁停警戒線。

目前，此工單無單位處理，已形成疑難工單申請表上報領導審批。

七、下步工作打算及建議

工作打算：

（一）強化規范管理、提升服務水平。根據熱線考核制度嚴抓熱線工作人員日常考核和業務量考核，調動工作積極性，促進處辦事項工作效率、準確率與群眾滿意率的提升，推動熱線服務質量再上新臺階。

（二）強化熱點、難點投訴的協調力度。加強對重點關注、難點以及重復投訴事項的協調督辦力度。針對難以辦理、涉及多部門需共同協助辦理的事件，組織有關部門負責人召開工作協調會議，共同研究尋求妥善解決群眾訴求的辦法。

（三）強化推進"政企通"宣傳推廣工作。繼續深入園區、企業開展"政企通"宣傳推廣，發放宣傳資料，為政府與企業良好溝通筑起一座"連心橋"。

工作建議：

（一）規范辦理流程。各成員單位每天登錄系統及時簽收、辦理好到期工單，并根據流程針對每一件工單處理好后聯系市民并進行系統詳細回復，力求做到滿意為止。

（二）切實擔當作為。各成員單位主要負責人要把12345熱線工單辦理作為"一把手工程"來抓，作為創建"高效型"模范機關的主要抓手，及時高質高效、實事求是地辦理好群眾每一件訴求。

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報：縣"四大家"主要領導、縣委常委，縣人大、縣政府、縣政協分管領導

送：縣紀委（監委）、縣委辦公室、縣人大常委會辦公室、

縣政府辦公室、縣政協辦公室、熱線各成員單位                                        衡東縣行政審批服務局                            2024年6月07日 編印發