〔2024〕第6期

衡東縣行政審批服務局                      2024年7月05日

衡東縣12345政務服務便民熱線          6月份運行情況通報

各鄉鎮人民政府、縣直機關各熱線成員單位：

   現將6月份全縣12345政務服務便民熱線運行情況通報如下（以下簡稱熱線）：

一、熱線運行情況

6月份，我縣熱線共計接收市民來電總量7137次，形成有效電子工單4285件。中國政府網涉湘留言轉派工單7件；省長信箱轉派工單8件；省級12345熱線轉派工單26件；市委書記、市長信箱來信13件；縣委書記、縣長信箱來信57件；人民網來信2件；湘易辦轉派工單8件；衡陽市12345平臺轉派工單39件；政協云來信4件；微信公眾號來信11件；人大代表專席受理工單11件。派發到各成員單位辦理工單總數為1520件，按時辦結率99.80%，回訪滿意率83.77%。

本期縣"12345"轉辦工單共計1520件，超期已辦理工單3件，具體承辦單位為：石灘鄉人民政府2件，縣教育局1件。

二、各成員單位辦理情況

（一）衡東縣縣直機關單位辦理情況：6月份熱線工單總量排名前5位的是城管執法局（176件）、市場監督管理局（153件）、縣公安局（118件）、住建局（116件）、人社局（99件）。

6月份縣直機關單位辦理情況

（二）衡東縣鄉鎮辦理情況：6月份熱線工單總量排名前5位的是新塘鎮（33件）、洣水鎮（32件）、大浦鎮（27件）、楊橋鎮（23件）、吳集鎮（22件）。

6月份鄉鎮辦理情況

三、存在的問題

個別單位工單超時辦理。如：石灘鄉人民政府超期辦理2件、縣教育局超期辦理1件。熱線中心在工單到期前多次進行催辦，由于承辦人員的疏忽，仍然造成工單超期，影響我縣熱線在全市的按時辦結率。

四、位居前三熱點問題分析

（一）社會保障類712件，主要集中在醫療保險（醫療報銷、異地備案、生育報銷等）、養老保險（養老金領取及生存認證、靈活就業人員養老保險繳費等）、社保服務（生存認證）、勞動維權（拖欠農民工工資）等方面；

（二）農林畜牧水利類548件，主要包括農村道路修繕、違規占用農田或土地建房、農村垃圾清理、畜牧獸醫及其他農業服務等問題；

（三）公安執法和交通秩序管理類438件，主要包括交通秩序管理（車輛與駕駛員管理、交通通行管理、交通事故處理等）、經偵工作、治安管理、人口管理、出入境管理、公安隊伍管理等問題。

五、典型工單案例選

（一）大浦鎮人民政府處理五保戶安置問題。市民劉先生來電反映鄰居毛中華（音譯）是大浦鎮原堰城村的五保戶，近年來獨自租住在應急管理局門口無人照顧，現行動不便，周邊鄰居已多次送其就醫，希望相關部門幫助妥善安排。

熱線中心將市民劉先生的訴求詳細記錄并派發工單至大浦鎮人民政府。大浦鎮人民政府非常重視，經核實情況基本屬實，工作人員已介入處理，并已安排好毛中華后期生活。現毛中華在醫院住院，出院后將安排居住在大浦鎮敬老院，已辦理完成入住敬老院相關手續。

熱線中心回訪市民劉先生，其對處理結果表示非常滿意。

（二）湖南電信衡東分公司處理套餐降檔問題。市民趙先生來電反映其父親6月13日前往衡東電信營業廳申請將手機卡套餐從每月129元降至99元，因趙先生父親與母親的電話號碼是綁定的，當時是用母親的身份信息開的卡，工作人員要求其父親為母親照相才能辦理，父親返回家中為母親照相后再次前往營業廳，工作人員卻又告知無法辦理降檔，故認為不合理，且撥打電信客服"10000"反映也未得到處理，請相關單位幫助解決。

熱線中心接到市民的來電后，制作工單派發至湖南電信衡東分公司。湖南電信衡東分公司接到工單后，已安排工作人員上門為趙先生辦理了降檔業務。

熱線中心回訪時，市民對處理結果表示非常滿意。

（三）縣交通運輸局處理出租車亂收費問題。市民鄒女士來電反映6月16日早上8：02分在滴滴打車平臺預約了一臺出租車（湘D***60）從衡東汽車站至教育局，收取了32.62元，認為收費不合理，請相關單位幫助解決。

熱線中心立即制作工單派往縣交通運輸局調查處理。縣交通運輸局綜合行政執法大隊執法人員于6月17日聯系出租車公司和駕駛員，并對出租車公司和駕駛員進行了批評教育，已將多收取的車費20元退還給市民。

熱線中心回訪市民鄒女士，表示對處理結果很滿意。

六、下步工作打算及建議

工作打算：

（一）加強自身建設，注重服務能力。對內加強每月業務培訓及考試，對外加強對承員單位的業務指導，對各單位熱線工作情況逐一進行分析和督導落實。將抓好熱線工作培訓、提高熱線辦理人員素質作為改進熱線工作的重要舉措。

（二）加強監督能力，提升群眾滿意率。為保障熱線工單高效及時辦理，對于業務量大、工作被動落后的單位，定期上門面對面進行督辦。對督辦后無正當理由拒不受理工單或不按時按質完成工單辦理的單位，報縣紀委及縣優化辦督辦。

（三）建立約談機制。縣紀委監察整治辦對于工單重辦率高、回訪滿意率低的成員單位視情況予以約談。

工作建議：

各成員單位承辦員應每天登錄系統及時簽收新工單，并按規范流程認真辦理、及時系統回復，杜絕超期現象。

對于復雜或一時難以辦理的工單，無法在辦結期限內按時辦理回復的，成員單位承辦人員需及時與熱線辦溝通并做好相應處理。

報：縣"四大家"主要領導、縣委常委，縣人大、縣政府、縣政協分管領導

送：縣紀委（監委）、縣委辦公室、縣人大常委會辦公室、

縣政府辦公室、縣政協辦公室、熱線各成員單位                                        衡東縣行政審批服務局                            2024年7月05日 編印發