衡東社會工作

2025年第2期

（12345熱線專報）

中共衡東縣委社會工作部              2025年2月12日

衡東縣12345政務服務熱線中心          1月份運行情況分析報告

根據衡東縣12345政務服務熱線中心(以下簡稱"12345 熱線")系統平臺歸集的數據統計，2025年1月份，12345熱線 話務總數為8235個，受理非話務受理渠道(含省長信箱、書記市長信箱、國家政務服務平臺、中國政府網、書記縣長信箱、政協云、湘易辦、省級12345熱線等渠道)各類訴求91件，辦結87件。

一 、熱線運行情況

（一）話務渠道受理情況。2025年1月份，12345熱線話務總數為8235個，日均266個，形成有效工單4455件， 轉派各成員單位1720件，在線辦結數2735件,綜合辦結數為4401件，綜合辦結率達98.79%,回訪滿意率83.85%。環比2024年12月份電話總數增加3.22%。

(二)非話務渠道受理情況。2025年1月份，12345熱線共受理非話務渠道訴求91件，其中，省長信箱轉派工單7件，書記市長信箱信件22封，書記縣長信箱信件32封，中國政府網轉派工單3件，省級12345熱線轉派工單20件，湘易辦轉派工單3件，政協云轉派工單4件。

(三)訴求內容分析。2025年1月份，群眾來電訴求主要集中在社會保障703件，占訴求量的15.78%；農林畜牧水利623件，占訴求量的13.98%；公安執法和交通秩序管理496件，占訴求量的11.13%；生活公用437件，占訴求量的9.81%；城鄉建設265件，占訴求量的5.95%。與2024年12月同期數據相比，2025年1月份，我縣公安執法和交通秩序管理類環比增長2.77%、農林畜牧水利類環比增長2.40%、城鄉建設類環比增加0.79%、生活公用類環比增加0.39%、社會保障類環比減少6.35%。

二、反應的重點問題

2025年1月份縣12345熱線受理的訴求，咨詢類2872件，占比64.47%；求助類1416件，占比31.78%；投訴類125件，占比2.81%；舉報類24件，占比0.54%；建議類13件，占比0.29%；感謝類5件，占比0.11%。

(一)通信服務管理問題。2025年1月份，12345熱線受理相關訴求220件，占有效工單量的4.94%，環比減少0.45%。問題集中在邊遠鄉鎮各網絡公司信號差、網絡公司亂扣費、網絡公司隨意更改客戶套餐等方面。由于偏遠鄉鎮信號基站建設部完善，導致手機信號差，對市民的生活造成影響。建議相關部門完善基站的建設，力保廣大市民手機能正常使用。

(二)醫療保險問題。2025年1月份，12345熱線受理相關訴求172件，占有效工單的3.86%，環比減少69.29%。問題集中在醫保開戶和登記、醫保信息查詢、醫保報銷、醫保備案、醫保繳費、醫保停保、醫保轉移等方面。反映比較多的是咨詢醫保異地備案、報銷等相關流程、無法正常查詢醫保信息以及醫保報銷和異地備案遇阻。體現出醫保相關制度的不完善以及宣傳不到位等問題，建議相關部門加大宣傳，幫助市民熟悉醫保有關流程，同時健全醫保備案、報銷等制度，暢通市民就醫報銷流程及渠道。

(三)物業管理問題。2025年1月份，12345熱線受理相關訴求121件，占有效工單量的2.72%，環比增加163.04%。問題集中在小區電梯維修、物業服務不到位等方面。物業公司對業主的需求缺乏及時響應，不及時處理反饋的問題，部分物業服務態度欠佳，導致業主與物業公司的矛盾加深，建議相關責任部門加強監管和指導，建立投訴反饋機制，及時處理業主的問題和需求，提升物業服務水平，保障業主合法權益。

(四)勞動維權問題。2025年1月份，12345熱線受理相關訴求137件，占有效工單量的3.08%，環比增加104.48%。問題集中在用人單位欠繳社保、不簽勞動合同、拖欠工資、克扣工資等方面。目前，勞動維權類訴求呈現多樣化、復雜化等特點，建議健全完善勞動爭議的調處機制，同時加強普法宣傳，運用法律手段推動勞動爭議的預防和化解。

(五)噪音擾民問題。2025年1月份，12345熱線受理相關訴求159件，占有效工單的3.57%，環比增加19.55%。問題集中在施工噪音、生產經營噪音、生活噪音等方面。反映較多的是店鋪在搞活動期間產生噪音、小區業主裝修產生噪音、牌館顧客夜間打牌時大聲喧嘩、商戶用高音喇叭進行攬客。噪音擾民一直都是一項難以根除的民生問題，源頭多、發生頻率高，目前暫無有效監管措施，建議有關部門加強協同施治。

三 、工作建議

1.建立健全相關制度，提升群眾滿意度。推行"首接責任制"與"跨部門聯席會商"制度，建立訴求分類編碼系統，明確責任歸屬和辦結時限，通過政務數據共享平臺實現工單流轉可視化追蹤，提高群眾滿意度。

2.及時更新知識庫，提升工單辦理效率。打造更全面的知識庫，各成員單位要對熱線知識庫信息類別、機構設置、政策法規、職能職責、管理人員以及承辦人員的聯系方式，嚴格按照知識庫系統錄入的標準模板、格式進行知識上報及更新，方便前臺話務員查詢使用，提高話務平臺工單辦理質量和效率。

3.堅持民本思想，提升服務水平。構建"訴求解決-效果評估-政策優化"閉環，運用大數據分析挖掘民生熱點難點問題，定期形成熱力圖譜報告，將高頻訴求轉化為政策調整依據。

報：縣"四大家"主要領導，縣委常委，縣人大、縣政府、縣政協分管領導

送：縣紀委監委、縣委辦、縣人大辦、縣政府辦、縣政協辦、

熱線各成員單位                                                

中共衡東縣委社會工作部                   2025年2月12日 編印發