衡東社會工作

2025年第3期

（12345熱線專報）

中共衡東縣委社會工作部                2025年3月3日

衡東縣12345政務服務熱線中心          2月份運行情況分析報告

根據縣12345政務服務熱線中心(以下簡稱"12345 熱線")系統平臺歸集的數據統計，2025年2月，12345熱線話務總數為5775個，非話務受理渠道(含省長信箱、書記市長信箱、國家政務服務平臺、中國政府網、書記縣長信箱、政協云、湘易辦、省級12345熱線等)受理各類訴求83件，辦結70件。

一、熱線運行情況

（一）話務渠道受理情況。2月，12345熱線話務總數為5775個，日均207個，形成有效工單3037件，轉派各成員單位1414件，在線辦結數1623件,按時辦結率100%,回訪滿意率85.01%。環比上月電話總數減少29.87%。

(二)非話務渠道受理情況。2月，12345熱線共受理非話務渠道訴求83件，其中，省長信箱轉派工單8件，省12345指揮監管平臺轉派工單1件，書記市長信箱信件7封，書記縣長信箱信件25封，中國政府網轉派工單2件，省級12345熱線轉派工單27件，湘易辦轉派工單11件，政協云轉派工單2件。

(三)訴求內容分析。2月，群眾來電訴求主要集中在：農林畜牧水利類425件，占訴求量的13.99%；社會保障類410件，占訴求量的13.5%；公安執法和交通秩序管理類340件，占訴求量的11.19%；科教文體宣傳類282件，占訴求量的9.28%；生活公用類272件，占訴求量的8.96%。與上月數據相比，本月科教文體宣傳類環比增長85.53%，公安執法和交通秩序管理類環比減少31.45%，農林畜牧水利類環比減少31.78%，生活公用類環比減少37.76%，社會保障類環比減少41.68%。

二、反映的重點問題

本月縣12345熱線受理的訴求，咨詢類1802件，占比59.34%；求助類1032件，占比33.98%；投訴類161件，占比5.3%；舉報類32件，占比1.05%；建議類9件，占比0.3%；感謝類1件，占比0.03%。

（一）農村管理與服務問題。12345熱線受理相關訴求359件，占有效工單量的11.82%，環比減少34.72%。問題主要集中在占用鄰居家宅基地建房、占用農田建房、破壞鄰居家樹木、通村道路硬化、占用公用地修建魚塘、破壞農田、鄰里糾紛等方面。

（二）通信服務管理問題。12345熱線受理相關訴求169件，占有效工單量的5.56%，環比減少23.18%。問題主要集中在邊遠鄉鎮各網絡公司信號差、網絡公司亂扣費、網絡公司隨意更改客戶套餐等方面。

(三)教育管理問題。12345熱線受理相關訴求155件，占有效工單量的5.1%，環比增加17.42%。問題主要集中在學位費補貼未發放到位、學校收取課后服務費、學校收費未公布明細、學校實行雙休政策、學生學籍轉出等方面。

(四)醫療保險問題。12345熱線受理相關訴求81件，占有效工單的2.67%，環比減少52.91%。問題主要集中在醫保開戶和登記、醫保信息查詢、醫保報銷、醫保備案、醫保繳費、醫保停保、醫保轉移等方面。其中較多的是咨詢醫保異地備案、報銷等相關流程、無法正常查詢醫保信息以及醫保報銷和異地備案遇阻等。

三、存在的問題

（一）

四、工作建議

經比對分析2月的數據，農村管理尤其是土地糾紛、通信服務、教育教學、醫療保險等仍然是群眾反映強烈的問題，建議縣內通信服務、教育、醫保、自然資源、農業農村等部門和鄉鎮，要高度重視每一件訴求的辦理，強化服務意識，加大執法力度，堅決杜絕推諉扯皮、應付了事等行為。

報：縣"四大家"主要領導，縣委常委，縣人大、縣政府、縣政協分管領導

送：縣紀委監委、縣委辦、縣人大辦、縣政府辦、縣政協辦、

熱線各成員單位                                                

中共衡東縣委社會工作部         2025年3月3日 編印發