衡東社會工作

2025年第4期

（12345熱線專報）

中共衡東縣委社會工作部                2025年4月1日

衡東縣12345政務(wù)服務(wù)熱線中心          3月份運行情況分析報告

根據(jù)縣12345政務(wù)服務(wù)熱線中心(以下簡稱"12345 熱線")系統(tǒng)平臺歸集的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2025年3月，12345熱線話務(wù)總數(shù)為6683個，非話務(wù)受理渠道(含省長信箱、書記市長信箱、國家政務(wù)服務(wù)平臺、中國政府網(wǎng)、書記縣長信箱、政協(xié)云、湘易辦、省級12345熱線等)受理各類訴求103件，辦結(jié)54件。

一、熱線運行情況

（一）話務(wù)渠道受理情況。3月，12345熱線話務(wù)總數(shù)為6683個，日均216個，形成有效工單3678件，轉(zhuǎn)派各成員單位1768件，在線辦結(jié)數(shù)1910件，辦結(jié)率100%，回訪滿意率84.21%。環(huán)比上月電話總數(shù)增加15.72%。

(二)非話務(wù)渠道受理情況。3月，12345熱線共受理非話務(wù)渠道訴求103件，其中，省長信箱轉(zhuǎn)派工單8件，書記市長信箱12件，書記縣長信箱45件，中國政府網(wǎng)轉(zhuǎn)派工單3件，省級12345熱線轉(zhuǎn)派工單23件，湘易辦轉(zhuǎn)派工單7件，政協(xié)云轉(zhuǎn)派工單5件。

(三)訴求內(nèi)容分析。3月，群眾來電訴求主要集中在：農(nóng)林畜牧水利類541件，占訴求量的14.71%；科教文體宣傳類393件，占訴求量的10.69%；社會保障類372件，占訴求量的10.12%；生活公用類341件，占訴求量的9.27%；公安執(zhí)法和交通秩序管理類316件，占訴求量的8.59%。與上月數(shù)據(jù)相比，本月農(nóng)林畜牧水利類環(huán)比增長27.29%，科教文體宣傳類環(huán)比增長39.36%，生活公用類環(huán)比增長25.37%，公安執(zhí)法和交通秩序管理類環(huán)比減少7.06%，社會保障類環(huán)比減少9.27%。

二、反映的重點問題

本月縣12345熱線受理的訴求，咨詢類2094件，占比56.93%；求助類1348件，占比36.65%；投訴類188件，占比5.11%；舉報類33件，占比0.9%；建議類12件，占比0.33%；感謝類3件，占比0.08%。

（一）農(nóng)村管理與服務(wù)問題。本月受理相關(guān)訴求419件，占有效工單量的11.39%，環(huán)比增加16.71%。問題主要集中在占用他人宅基地建房、占用農(nóng)田建房、破壞他人樹木、通村道路硬化、占用公用地修建魚塘、破壞農(nóng)田、鄰里糾紛等方面。

（二）教育管理問題。本月受理相關(guān)訴求284件，占有效工單量的7.72%，環(huán)比增加83.23%。問題主要集中在學(xué)位費補(bǔ)貼未發(fā)放到位、學(xué)校實行雙休政策、學(xué)校收取課后服務(wù)費、強(qiáng)制收費、學(xué)生學(xué)籍轉(zhuǎn)出、學(xué)校管理等方面。

（三）通信服務(wù)管理問題。本月受理相關(guān)訴求195件，占有效工單量的5.30%，環(huán)比增加15.38%。問題主要包括通信設(shè)備故障維修（線纜掉落、電桿倒塌、通訊電桿及線纜阻礙農(nóng)田耕種等）、偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)通訊公司信號差、網(wǎng)絡(luò)公司亂扣費、網(wǎng)絡(luò)套餐變更等方面。

（四）房產(chǎn)管理問題。12345熱線受理相關(guān)訴求121件，占有效工單量的3.29%，環(huán)比增加80.60%。問題主要集中在房屋產(chǎn)權(quán)證辦理、房屋質(zhì)量問題、物業(yè)管理（小區(qū)電梯維修、停水停電、物業(yè)服務(wù)不到位等）、開發(fā)商違規(guī)加建等方面。

三、存在的問題及工作建議

本月熱線運行整體平穩(wěn)，但個別單位工單辦理不及時，其中縣公安局超期辦理1件，中國聯(lián)通衡東分公司超期辦理1件，影響我縣熱線的按時辦結(jié)率，上述單位要查明原因，堅決杜絕類似再度情況發(fā)生。同時，各熱線成員單位要進(jìn)一步提高辦理效率和質(zhì)量，全面提升群眾滿意度。

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報：縣"四大家"主要領(lǐng)導(dǎo)，縣委常委，縣人大、縣政府、縣政協(xié)分管領(lǐng)導(dǎo)

送：縣紀(jì)委監(jiān)委、縣委辦、縣人大辦、縣政府辦、縣政協(xié)辦、

熱線各成員單位                                                

中共衡東縣委社會工作部         2025年4月1日 編印發(fā)