衡東社會工作

2025年第4期

（12345熱線專報）

中共衡東縣委社會工作部                2025年4月1日

衡東縣12345政務服務熱線中心          3月份運行情況分析報告

根據縣12345政務服務熱線中心(以下簡稱"12345 熱線")系統平臺歸集的數據統計，2025年3月，12345熱線話務總數為6683個，非話務受理渠道(含省長信箱、書記市長信箱、國家政務服務平臺、中國政府網、書記縣長信箱、政協云、湘易辦、省級12345熱線等)受理各類訴求103件，辦結54件。

一、熱線運行情況

（一）話務渠道受理情況。3月，12345熱線話務總數為6683個，日均216個，形成有效工單3678件，轉派各成員單位1768件，在線辦結數1910件，辦結率100%，回訪滿意率84.21%。環比上月電話總數增加15.72%。

(二)非話務渠道受理情況。3月，12345熱線共受理非話務渠道訴求103件，其中，省長信箱轉派工單8件，書記市長信箱12件，書記縣長信箱45件，中國政府網轉派工單3件，省級12345熱線轉派工單23件，湘易辦轉派工單7件，政協云轉派工單5件。

(三)訴求內容分析。3月，群眾來電訴求主要集中在：農林畜牧水利類541件，占訴求量的14.71%；科教文體宣傳類393件，占訴求量的10.69%；社會保障類372件，占訴求量的10.12%；生活公用類341件，占訴求量的9.27%；公安執法和交通秩序管理類316件，占訴求量的8.59%。與上月數據相比，本月農林畜牧水利類環比增長27.29%，科教文體宣傳類環比增長39.36%，生活公用類環比增長25.37%，公安執法和交通秩序管理類環比減少7.06%，社會保障類環比減少9.27%。

二、反映的重點問題

本月縣12345熱線受理的訴求，咨詢類2094件，占比56.93%；求助類1348件，占比36.65%；投訴類188件，占比5.11%；舉報類33件，占比0.9%；建議類12件，占比0.33%；感謝類3件，占比0.08%。

（一）農村管理與服務問題。本月受理相關訴求419件，占有效工單量的11.39%，環比增加16.71%。問題主要集中在占用他人宅基地建房、占用農田建房、破壞他人樹木、通村道路硬化、占用公用地修建魚塘、破壞農田、鄰里糾紛等方面。

（二）教育管理問題。本月受理相關訴求284件，占有效工單量的7.72%，環比增加83.23%。問題主要集中在學位費補貼未發放到位、學校實行雙休政策、學校收取課后服務費、強制收費、學生學籍轉出、學校管理等方面。

（三）通信服務管理問題。本月受理相關訴求195件，占有效工單量的5.30%，環比增加15.38%。問題主要包括通信設備故障維修（線纜掉落、電桿倒塌、通訊電桿及線纜阻礙農田耕種等）、偏遠鄉鎮通訊公司信號差、網絡公司亂扣費、網絡套餐變更等方面。

（四）房產管理問題。12345熱線受理相關訴求121件，占有效工單量的3.29%，環比增加80.60%。問題主要集中在房屋產權證辦理、房屋質量問題、物業管理（小區電梯維修、停水停電、物業服務不到位等）、開發商違規加建等方面。

三、存在的問題及工作建議

本月熱線運行整體平穩，但個別單位工單辦理不及時，其中縣公安局超期辦理1件，中國聯通衡東分公司超期辦理1件，影響我縣熱線的按時辦結率，上述單位要查明原因，堅決杜絕類似再度情況發生。同時，各熱線成員單位要進一步提高辦理效率和質量，全面提升群眾滿意度。

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報：縣"四大家"主要領導，縣委常委，縣人大、縣政府、縣政協分管領導

送：縣紀委監委、縣委辦、縣人大辦、縣政府辦、縣政協辦、

熱線各成員單位                                                

中共衡東縣委社會工作部         2025年4月1日 編印發