衡東社會(huì)工作

2025年第5期

（12345熱線專報(bào)）

中共衡東縣委社會(huì)工作部                2025年5月7日

衡東縣12345政務(wù)服務(wù)熱線中心          4月份運(yùn)行情況分析報(bào)告

根據(jù)縣12345政務(wù)服務(wù)熱線中心(以下簡稱"12345 熱線")系統(tǒng)平臺(tái)歸集的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2025年4月，12345熱線話務(wù)總數(shù)為7371個(gè)，非話務(wù)受理渠道(含省長信箱、書記市長信箱、國家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、中國政府網(wǎng)、書記縣長信箱、政協(xié)云、湘易辦、省級12345熱線等)受理各類訴求92件，辦結(jié)53件。

一、熱線運(yùn)行情況

（一）話務(wù)渠道受理情況。4月，12345熱線話務(wù)總數(shù)為7371個(gè)，日均246個(gè)，形成有效工單3810件，轉(zhuǎn)派各成員單位1864件，在線辦結(jié)數(shù)1946件，辦結(jié)率100%，回訪滿意率84.54%。環(huán)比上月電話總數(shù)增加10.29%。

(二)非話務(wù)渠道受理情況。4月，12345熱線共受理非話務(wù)渠道訴求92件，其中，省長信箱轉(zhuǎn)派工單18件，書記市長信箱14件，書記縣長信箱33件，中國政府網(wǎng)轉(zhuǎn)派工單1件，省級12345熱線轉(zhuǎn)派工單17件，湘易辦轉(zhuǎn)派工單7件，政協(xié)云轉(zhuǎn)派工單2件。

(三)訴求內(nèi)容分析。4月，群眾來電訴求主要集中在：農(nóng)林畜牧水利類651件，占訴求量的17.09%；生活公用類356件，占訴求量的9.34%；社會(huì)保障類337件，占訴求量的8.85%；公安執(zhí)法和交通秩序管理類329件，占訴求量的8.64%；資源環(huán)境類279件，占訴求量的7.32%。與上月數(shù)據(jù)相比，本月農(nóng)林畜牧水利類環(huán)比增長20.33%，生活公用類環(huán)比增長4.40%，公安執(zhí)法和交通秩序管理類環(huán)比增長4.11%，資源環(huán)境類環(huán)比增長61.27%，社會(huì)保障類環(huán)比減少9.41%。

二、反映的重點(diǎn)問題

本月縣12345熱線受理的訴求，咨詢類2086件，占比54.75%；求助類1478件，占比38.79%；投訴類185件，占比4.86%；舉報(bào)類48件，占比1.26%；建議類12件，占比0.31%；感謝類1件，占比0.03%。

（一）農(nóng)村管理與服務(wù)問題。本月受理相關(guān)訴求516件，占有效工單量的13.54%，環(huán)比增加23.15%。問題主要集中在占用他人宅基地建房、占用農(nóng)田及水塘建房、通村道路硬化、破壞農(nóng)田、農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與維護(hù)、鄰里糾紛等方面。

（二）社會(huì)勞動(dòng)保障問題。本月受理相關(guān)訴求251件，占有效工單量的6.59%，環(huán)比減少10.36%。問題主要集中在醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老金領(lǐng)取及生存認(rèn)證、靈活就業(yè)人員養(yǎng)老保險(xiǎn)繳費(fèi)、社保服務(wù)、勞動(dòng)維權(quán)、退休服務(wù)、人事檔案管理等方面。反映比較多的是咨詢醫(yī)保異地備案、醫(yī)療報(bào)銷流程、無法正常查詢醫(yī)保信息以及醫(yī)保報(bào)銷和異地備案遇阻問題。

（三）教育管理問題。本月受理相關(guān)訴求228件，占有效工單量的5.98%，環(huán)比減少19.72%。問題主要包括學(xué)校（幼兒園）管理、學(xué)生教育與管理、師德師風(fēng)問題、學(xué)校違規(guī)補(bǔ)課、教育收費(fèi)等方面。反映較多的是學(xué)位費(fèi)補(bǔ)貼未發(fā)放、部分學(xué)校雙休政策未實(shí)施、學(xué)校食堂管理問題。

（四）噪音擾民問題。本月受理相關(guān)訴求177件，占有效工單量的4.65%，環(huán)比增加77%。問題主要包括生活噪音（廣場舞、狗吠聲等噪音）、施工噪音（建筑工地施工噪音、室內(nèi)裝修噪音）、商業(yè)經(jīng)營活動(dòng)噪音（店鋪音響喇叭噪音、夜宵店經(jīng)營噪聲）、文化娛樂場所噪音、工業(yè)生產(chǎn)噪音等方面。反映較多的是廣場舞音響聲太大擾民、店鋪搞活動(dòng)期間、夜宵店?duì)I業(yè)太晚大聲喧嘩、商戶用高音喇叭進(jìn)行攬客產(chǎn)生的噪音問題。

三、存在的問題及工作建議

少部分成員單位在工單辦理時(shí)，存在不與市民聯(lián)系、回復(fù)敷衍了事，對職能交叉問題相互推諉等，導(dǎo)致市民不滿意。建議各成員單位一是強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，嚴(yán)禁為追求辦結(jié)率虛假回復(fù)，確保工單解決實(shí)效；二是健全協(xié)作機(jī)制，明確跨部門工單權(quán)責(zé)，杜絕推諉退單；三是對政策限制類訴求主動(dòng)提供替代方案，對短期內(nèi)難以解決的問題做好解釋說明，爭取群眾理解。

報(bào)：縣"四大家"主要領(lǐng)導(dǎo)，縣委常委，縣人大、縣政府、縣政協(xié)分管領(lǐng)導(dǎo)

送：縣紀(jì)委監(jiān)委、縣委辦、縣人大辦、縣政府辦、縣政協(xié)辦、

熱線各成員單位                                                

中共衡東縣委社會(huì)工作部         2025年5月7日 編印發(fā)

東黨簡準(zhǔn)字〔2025〕3號