衡東社會工作

2025年第1期

（12345熱線專報）

中共衡東縣委社會工作部              2025年2月12日

衡東縣12345政務服務熱線中心          2024年度運行情況分析報告

根據衡東縣12345政務服務熱線中心(以下簡稱"12345熱線"）系統平臺歸集的數據統計，2024年度，12345熱線話務總數為95855個，受理非話務受理渠道（含省長信箱、國家政務服務平臺、人民網、書記市長信箱、書記縣長信箱、中國政府網、政協云、湘易辦、省級 12345 熱線、衡陽市12345平臺等渠道）各類訴求2255件，均已辦結。

一、熱線運行情況

（一）話務渠道受理情況。2024年，12345熱線話務總數為95855個，日均263個，形成有效工單58216件，轉派各成員單位19937件，在線辦結38279件，綜合辦結數為58216件，綜合辦結率達100%，回訪滿意率88.67%。同比2023年同期電話總數增長12.17%。

（二）非話務渠道受理情況。2024年，12345熱線共受

理非話務渠道訴求2255件，其中，省長信箱轉派工單129

件，書記市長信箱信件100封，書記縣長信箱信件762封，人民網（市委書記、市長及縣區委書記版塊）留言9件，中國政府網轉派工單56件，省級12345熱線轉派工單324件，省12345指揮監管平臺轉派工單6件，湘易辦轉派工單80件，衡陽市12345平臺轉派工單609件，政協云轉派工單64件，微信平臺來信116件。

（三）訴求內容分析。2024年，群眾來電訴求主要集中在社會保障10514件，占訴求量的18.06%；農林畜牧水利7017件，占訴求量的12.05%；生活公用5970件，占訴求量的10.25%；公安執法和交通秩序管理5245件，占訴求量的9.01%；金融商貿財經3549件，占訴求量的6.1%。與2023年同期數據相比，2024年，我縣農林畜牧水利類同比增長1%、生活公用類同比增長1.54%、公安執法和交通秩序管理類同比增長0.33%、金融商貿財經類同比減少0.33%、社會保障類同比減少1.73%。

二、反映的重點問題

2024年縣12345熱線受理的訴求，咨詢類39053件，占比67.08%；求助類17914件，占比30.77%；投訴類965件，占比1.66%；舉報類92件，占比0.16%；建議類167件，占比0.29%；感謝類25件，占比0.04%。

（一）醫療保險問題。2024年，12345熱線受理相關訴求4047件，占有效工單的6.95%,同比減少1.75%。問題集中在醫保開戶和登記、醫保信息查詢、醫保報銷、醫保備 案、醫保繳費、醫保停保、醫保轉移等方面。建議相關部門和鄉鎮開展聯動宣傳，健全醫保備案、報銷等制度，暢通市民就醫報銷流程及渠道。

(二)水電氣問題。2024年，12345熱線受理相關訴求 3204件，占有效工單的5.5%,同比增加76.14%。問題集中在欠費停水、水壓較低、水費異常、水質渾濁、燃氣充值、開通天然氣、異常停氣、氣表故障、無故停電、安裝充電樁、物業限制繳納電費等方面。建議相關部門建立健全水電氣管理制度，加強對水電氣設施的維護和管理，采取有效整改措施，確保安全穩定供應。

（三）教育管理問題。2024年，12345熱線受理相關訴求2890件，占有效工單的4.96%,同比增加30.59%。主要包括學生教育與管理、學校違規補課、教育收費（如天英學校小學部、天英學校及楚天中學初二初三年級學生享受政府購買學位補貼未退還，收取課后服務費和周末補課費）等問題。建議有關部門加強監管，提升管理水平，促進教育高質量發展；教育違規收費問題要予以嚴厲打擊，切實維護教育公平，保障學生權益。

（四）噪音擾民問題。2024年，12345熱線受理相關訴求1638件，占有效工單的2.81%,同比增加13.36%。問題集中在施工噪音、工業生產噪音、商業經營活動噪音、生活噪音等方面。反映較多的是夜間跳廣場舞噪音、部分工地通宵施工噪音、小區業主裝修噪音、夜宵店大聲喧嘩噪音、店鋪高音喇叭噪音。建議社區加強宣傳教育，城管部門加大執法力度，采取"城管+社區"聯動模式協同施治。

（五）房產管理問題。2024年，12345熱線受理相關訴求1479件，占有效工單量的2.54%,同比增加22.13%。主要包括物業管理，如房屋裝修糾紛、物業撤場、物業擅自停水、小區電梯維修、物業服務不到位問題等；房屋產權證辦理，如紫金灣9-23棟、洣水新城、銅鑼灣、錦泰新城、大浦世紀星城、新塘物格未來城等小區業主反映房屋產權證遲遲未辦理問題。建議有關部門加強對開發商及物業的監管和指導，積極解決此類民生問題，保障人民群眾切身利益和社會穩定和諧。

（六）占道經營問題。2024年，12345熱線受理相關訴求622件，占有效工單量的1.07%，同比增加6.14%。問題集中在流動攤販占用人行道或者消防通道擺攤、店外占用公共區域經營、占用學校和道路經營等方面。建議相關部門加強監管，引導規范經營，加強宣傳占道經營的危害，增強市民守法意識，力保廣大市民的出行安全和正常生活秩序。

三、工作建議

（一）進一步完善工作機制。根據《國務院辦公廳關于印發進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》《湖南省12345政務服務熱線運行規范》等文件精神，結合我縣實際，制定出臺我縣12345政務服務熱線辦理工作操作規程，從"簽收、辦理、延期、退件、回復、回訪"予以嚴格規范，以制度促質效，實施閉環管理。同時，疑難工單通過聯席會議予以交辦。

（二）進一步強化數據分析。12345政務服務熱線中心"一日一比對、一周一匯總、一月一分析"，縣信訪部門將每日受訪情況推送到中心，由中心進行比對，凡是重復訪、多頭訪、初信初訪的，通過聯席會議推送或交辦到相關鄉鎮、部門。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                

（三）進一步加強監督考核。將12345熱線工單辦理工作納入年度績效考核；同時，由縣12345政務服務熱線中心定期和不定期對工單辦理情況進行抽查，每月進行定期通報。凡是在工單辦理中，失職失責造成一定后果的，交由紀檢監察部門追責問責。

報：縣"四大家"主要領導，縣委常委，縣人大、縣政府、縣政協分管領導

送：縣紀委監委、縣委辦、縣人大辦、縣政府辦、縣政協辦、

熱線各成員單位                                                

中共衡東縣委社會工作部                  2025年2月12日 編印發