衡東社會工作

2025年第1期

（12345熱線專報(bào)）

中共衡東縣委社會工作部              2025年2月12日

衡東縣12345政務(wù)服務(wù)熱線中心          2024年度運(yùn)行情況分析報(bào)告

根據(jù)衡東縣12345政務(wù)服務(wù)熱線中心(以下簡稱"12345熱線"）系統(tǒng)平臺歸集的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年度，12345熱線話務(wù)總數(shù)為95855個(gè)，受理非話務(wù)受理渠道（含省長信箱、國家政務(wù)服務(wù)平臺、人民網(wǎng)、書記市長信箱、書記縣長信箱、中國政府網(wǎng)、政協(xié)云、湘易辦、省級 12345 熱線、衡陽市12345平臺等渠道）各類訴求2255件，均已辦結(jié)。

一、熱線運(yùn)行情況

（一）話務(wù)渠道受理情況。2024年，12345熱線話務(wù)總數(shù)為95855個(gè)，日均263個(gè)，形成有效工單58216件，轉(zhuǎn)派各成員單位19937件，在線辦結(jié)38279件，綜合辦結(jié)數(shù)為58216件，綜合辦結(jié)率達(dá)100%，回訪滿意率88.67%。同比2023年同期電話總數(shù)增長12.17%。

（二）非話務(wù)渠道受理情況。2024年，12345熱線共受

理非話務(wù)渠道訴求2255件，其中，省長信箱轉(zhuǎn)派工單129

件，書記市長信箱信件100封，書記縣長信箱信件762封，人民網(wǎng)（市委書記、市長及縣區(qū)委書記版塊）留言9件，中國政府網(wǎng)轉(zhuǎn)派工單56件，省級12345熱線轉(zhuǎn)派工單324件，省12345指揮監(jiān)管平臺轉(zhuǎn)派工單6件，湘易辦轉(zhuǎn)派工單80件，衡陽市12345平臺轉(zhuǎn)派工單609件，政協(xié)云轉(zhuǎn)派工單64件，微信平臺來信116件。

（三）訴求內(nèi)容分析。2024年，群眾來電訴求主要集中在社會保障10514件，占訴求量的18.06%；農(nóng)林畜牧水利7017件，占訴求量的12.05%；生活公用5970件，占訴求量的10.25%；公安執(zhí)法和交通秩序管理5245件，占訴求量的9.01%；金融商貿(mào)財(cái)經(jīng)3549件，占訴求量的6.1%。與2023年同期數(shù)據(jù)相比，2024年，我縣農(nóng)林畜牧水利類同比增長1%、生活公用類同比增長1.54%、公安執(zhí)法和交通秩序管理類同比增長0.33%、金融商貿(mào)財(cái)經(jīng)類同比減少0.33%、社會保障類同比減少1.73%。

二、反映的重點(diǎn)問題

2024年縣12345熱線受理的訴求，咨詢類39053件，占比67.08%；求助類17914件，占比30.77%；投訴類965件，占比1.66%；舉報(bào)類92件，占比0.16%；建議類167件，占比0.29%；感謝類25件，占比0.04%。

（一）醫(yī)療保險(xiǎn)問題。2024年，12345熱線受理相關(guān)訴求4047件，占有效工單的6.95%,同比減少1.75%。問題集中在醫(yī)保開戶和登記、醫(yī)保信息查詢、醫(yī)保報(bào)銷、醫(yī)保備 案、醫(yī)保繳費(fèi)、醫(yī)保停保、醫(yī)保轉(zhuǎn)移等方面。建議相關(guān)部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展聯(lián)動宣傳，健全醫(yī)保備案、報(bào)銷等制度，暢通市民就醫(yī)報(bào)銷流程及渠道。

(二)水電氣問題。2024年，12345熱線受理相關(guān)訴求 3204件，占有效工單的5.5%,同比增加76.14%。問題集中在欠費(fèi)停水、水壓較低、水費(fèi)異常、水質(zhì)渾濁、燃?xì)獬渲怠㈤_通天然氣、異常停氣、氣表故障、無故停電、安裝充電樁、物業(yè)限制繳納電費(fèi)等方面。建議相關(guān)部門建立健全水電氣管理制度，加強(qiáng)對水電氣設(shè)施的維護(hù)和管理，采取有效整改措施，確保安全穩(wěn)定供應(yīng)。

（三）教育管理問題。2024年，12345熱線受理相關(guān)訴求2890件，占有效工單的4.96%,同比增加30.59%。主要包括學(xué)生教育與管理、學(xué)校違規(guī)補(bǔ)課、教育收費(fèi)（如天英學(xué)校小學(xué)部、天英學(xué)校及楚天中學(xué)初二初三年級學(xué)生享受政府購買學(xué)位補(bǔ)貼未退還，收取課后服務(wù)費(fèi)和周末補(bǔ)課費(fèi)）等問題。建議有關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管，提升管理水平，促進(jìn)教育高質(zhì)量發(fā)展；教育違規(guī)收費(fèi)問題要予以嚴(yán)厲打擊，切實(shí)維護(hù)教育公平，保障學(xué)生權(quán)益。

（四）噪音擾民問題。2024年，12345熱線受理相關(guān)訴求1638件，占有效工單的2.81%,同比增加13.36%。問題集中在施工噪音、工業(yè)生產(chǎn)噪音、商業(yè)經(jīng)營活動噪音、生活噪音等方面。反映較多的是夜間跳廣場舞噪音、部分工地通宵施工噪音、小區(qū)業(yè)主裝修噪音、夜宵店大聲喧嘩噪音、店鋪高音喇叭噪音。建議社區(qū)加強(qiáng)宣傳教育，城管部門加大執(zhí)法力度，采取"城管+社區(qū)"聯(lián)動模式協(xié)同施治。

（五）房產(chǎn)管理問題。2024年，12345熱線受理相關(guān)訴求1479件，占有效工單量的2.54%,同比增加22.13%。主要包括物業(yè)管理，如房屋裝修糾紛、物業(yè)撤場、物業(yè)擅自停水、小區(qū)電梯維修、物業(yè)服務(wù)不到位問題等；房屋產(chǎn)權(quán)證辦理，如紫金灣9-23棟、洣水新城、銅鑼灣、錦泰新城、大浦世紀(jì)星城、新塘物格未來城等小區(qū)業(yè)主反映房屋產(chǎn)權(quán)證遲遲未辦理問題。建議有關(guān)部門加強(qiáng)對開發(fā)商及物業(yè)的監(jiān)管和指導(dǎo)，積極解決此類民生問題，保障人民群眾切身利益和社會穩(wěn)定和諧。

（六）占道經(jīng)營問題。2024年，12345熱線受理相關(guān)訴求622件，占有效工單量的1.07%，同比增加6.14%。問題集中在流動攤販占用人行道或者消防通道擺攤、店外占用公共區(qū)域經(jīng)營、占用學(xué)校和道路經(jīng)營等方面。建議相關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管，引導(dǎo)規(guī)范經(jīng)營，加強(qiáng)宣傳占道經(jīng)營的危害，增強(qiáng)市民守法意識，力保廣大市民的出行安全和正常生活秩序。

三、工作建議

（一）進(jìn)一步完善工作機(jī)制。根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》《湖南省12345政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行規(guī)范》等文件精神，結(jié)合我縣實(shí)際，制定出臺我縣12345政務(wù)服務(wù)熱線辦理工作操作規(guī)程，從"簽收、辦理、延期、退件、回復(fù)、回訪"予以嚴(yán)格規(guī)范，以制度促質(zhì)效，實(shí)施閉環(huán)管理。同時(shí)，疑難工單通過聯(lián)席會議予以交辦。

（二）進(jìn)一步強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析。12345政務(wù)服務(wù)熱線中心"一日一比對、一周一匯總、一月一分析"，縣信訪部門將每日受訪情況推送到中心，由中心進(jìn)行比對，凡是重復(fù)訪、多頭訪、初信初訪的，通過聯(lián)席會議推送或交辦到相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                

（三）進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)督考核。將12345熱線工單辦理工作納入年度績效考核；同時(shí)，由縣12345政務(wù)服務(wù)熱線中心定期和不定期對工單辦理情況進(jìn)行抽查，每月進(jìn)行定期通報(bào)。凡是在工單辦理中，失職失責(zé)造成一定后果的，交由紀(jì)檢監(jiān)察部門追責(zé)問責(zé)。

報(bào)：縣"四大家"主要領(lǐng)導(dǎo)，縣委常委，縣人大、縣政府、縣政協(xié)分管領(lǐng)導(dǎo)

送：縣紀(jì)委監(jiān)委、縣委辦、縣人大辦、縣政府辦、縣政協(xié)辦、

熱線各成員單位                                                

中共衡東縣委社會工作部                  2025年2月12日 編印發(fā)