衡陽市12345熱線整合歸并工作方案

為落實《國務院辦公廳關于印發進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）精神，根據《湖南省人民政府辦公廳關于印發湖南省進一步歸并優化政務服務便民熱線工作方案的通知》（湘政辦發〔2021〕35號），加快全市12345熱線整合歸并，實現12345熱線"一號通"、"一站式服務"，結合我市實際，制定本方案。 

一、工作目標

在2021年底前完成除110、119、120、122等緊急類熱線外的政務服務便民熱線歸并至"12345"，突出"為民、便民、利民"的重點，以一個號碼服務群眾和企業為目標，解決目前各類熱線 "號難記、話難通、訴難求、事難辦"問題，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，全力優化營商環境，提升政務服務效能，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務"總客服"，百姓和企業身邊的"智慧管家"。

二、工作原則

（一）整合歸并，一號對外。全市各級各部門設立的非緊急類政務服務便民熱線（含移動電話），全部取消號碼，按照整體并入的方式，統一歸并到同級12345熱線。國務院有關部門設立并在我市接聽的政務服務便民熱線通過整體并入、雙號并行、設立分中心等三種方式整合歸并，統一受理平臺，實現一號對外，按照12345熱線標準統一提供服務，整合歸并后的熱線統稱為"12345政務服務便民熱線"（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為"12345"，提供"7×24小時"全天候人工服務。原則上，本市包括縣市區不再新設政務服務便民熱線（包括新設號碼和變更原有號碼名稱、用途），已取消的熱線號碼不再恢復。

（二）明確職責，緊密配合。壓實縣市區及成員單位責任，縣市區整合與市本級同步進行，成員單位加強配合銜接。12345熱線負責受理并轉辦訴求，答復一般性咨詢，不代替部門職能，部門按分工行使辦理業務、監管執法和應急處置等職責，形成高效協同機制。

（三）便民高效，科技賦能。以切實便民利企為出發點和落腳點，整合各類政務服務訴求渠道，進一步拓寬受理渠道，建立工單查詢通道；加強熱線"智能服務"，推進"智能受理"和"智能辦理"，提升熱線整體工作效能。

（四）互聯互通，決策預警。建立12345熱線平臺與市政務服務一體化平臺、市政府門戶網站、政務大廳窗口單位等業務平臺的互聯互通與信息共享，熱線管理部門利用大數據分析系統推進民生數據匯聚，深化數據挖掘研究，提供城市治理預警研判信息，解決共性問題。

三、主要任務

（一）加快各級熱線整合歸并。

1. 加強12345熱線建設。統一熱線整合歸并后名稱。將原"12345政府服務熱線"更名為"12345政務服務便民熱線"；市 12345熱線與110、120等緊急類熱線分離運行，不再合署辦公。（責任單位：市行政審批服務局，完成時限：2021年9月底前）做強市級12345熱線，逐步實現市級12345熱線統一接聽、分辦市縣兩級全部訴求，進一步完善縣級熱線工作網絡。（責任單位：市行政審批服務局、各縣市區人民政府，完成時限：持續推進）

2.完成整體并入。12396（科技）、12336（自然資源）、12312（商務）、96119（消防）整體并入12345熱線；12319（城管）、12349（未成年保護）已銷號歸并，不再恢復；12330（知識產權）、12331（食藥）、12358（價格）、12365（質監、出入境檢驗）已與12315（市監）雙號并行，短號逐步取消。所有整體并入短號由中國電信衡陽分公司實行銷號處理，為方便過渡，設置為期一年的語音提示："此號已并入12345熱線，正在為您接通12345" 。相關業務由12345普通坐席接聽并按專業知識庫內容進行咨詢答復或轉派工單處理。（責任單位：市行政審批服務局、中國電信衡陽分公司、市自然資源和規劃局、市商務和糧食局、市科技局、市消防支隊、市城管執法局、市市場監督管理局、市民政局，完成時限：2021年10月底前）

3.完成雙號并行。12348（司法）、12333（人社）、12315（市場監管）雙號并行至12345熱線，保留號碼，所有話務座席并入12345熱線。在12345熱線大廳，分別安排12333（人社）專席、12348（司法）專席、12315（市場監管）專席，當專席全忙時，由12345普通座席接聽。原業務平臺與12345熱線平臺由雙方系統運維公司進行系統對接。對于整合歸并后原主管部門編外話務人員，本著自愿的原則，經培訓考核合格后可安排至12345熱線上崗。（責任單位：市行政審批服務局、市人力資源和社會保障局、市司法局、市市場監督管理局，完成時限：2021年10月底前）

4. 設立分中心。先期設立"衡陽市12345熱線稅務熱線分中心（12366）"。保留號碼、話務座席和熱線平臺系統，與12345熱線建立電話轉接機制、共享知識庫，提供7×24小時全天候人工服務。12345熱線按知識庫解答一般性咨詢，相對專業的問題和需由稅務部門辦理的事項通過三方轉接、派發工單等方式，轉至分中心辦理。12360（海關）、12313（煙草）、12367（國家移民）、12305（郵政）、12329（住房公積金）分中心根據上級業務主管部門安排實施。（責任單位：市行政審批服務局、市稅務局、衡陽海關、市煙草專賣局、市公安局、市郵政管理局、市住房公積金中心，完成時限：2021年11月底前）

5.其他熱線分類整合。對于省直部門統一建設、集中接聽管理、市州受理的熱線: 根據省級業務主管部門安排，逐步實施12300（電信申訴）、12301（文旅）、12322（防震）、96322（河長制）整體并入， 12316（農業農村）、12317（鄉村振興）、12320（衛健）雙號并行。對于話務前臺、系統均不在省、市兩級平臺的12356（衛健）、12393（醫保）根據上級業務主管部門安排實施整體并入。相關單位要在省級業務主管部門統籌安排下，積極主動指導本級熱線管理部門逐步實現歸并整合。（責任單位：市行政審批服務局、市通信管理辦公室、市文旅廣體局、市地震局、市水利局、市農業農村局、市鄉村振興局、市衛健委、市醫保局，完成時限：持續推進）對在我市已開通，但未在上級規定整合之列的熱線，12342（紀檢）、8799890（疫情防控）整體并入，12355（團市委）、12338（婦聯）雙號并行，12388（中紀委）由12345熱線派駐話務前臺管理員，業務由市紀委監委安排。（責任單位：市行政審批服務局、市紀委監委、市信訪局、團市委、市婦聯，完成時限：持續推進）

（二）確保熱線歸并平穩過渡。

6.加快縣市區熱線歸并。各縣市區人民政府制定本級熱線整合歸并實施方案并同步完成整合歸并任務。（責任單位：各縣市區人民政府，完成時限：2021年11月底前）

7.加快12345熱線新場地整體搬遷。完成新場地裝修、智能化建設、熱線硬件設備和用具用品采購、系統平臺擴容優化、網絡部署等工作，完成整合后的熱線前臺管理員培訓和考核上崗等工作。在試運行平穩的基礎上，實現新舊系統按期按時無差錯交割，確保整合后的熱線平臺安全可靠、準確高效、便捷智能。（責任單位：市高新投、市財政局、市行政審批服務局，完成時限：2021年12月底前）

（三）優化熱線工作機制。

8.優化熱線工作流程。進一步優化各級12345熱線受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等環節的閉環工作流程，完善退單爭議審核、無理重復訴求處置、延期申請和事項辦結等關鍵步驟的處理規則。（責任單位：市行政審批服務局、各縣市區人民政府，完成時限：持續推進）

9.整合并拓寬訴求渠道。各級各有關部門設立的政務服務網站、移動客戶端、微信、微博中的咨詢、投訴等互動平臺，要逐步整合至同級12345熱線，統一受理入口、標準和服務流程，實現"一站式服務"。各級12345熱線要加強線上互動，建設網頁專欄、微信公眾號、微信小程序、微博認證號、移動客戶端，實現新媒體全覆蓋，方便企業和群眾反映訴求。（責任單位：市行政審批服務局、各縣市區人民政府，市直各相關單位，完成時限：持續推進）

10.設置"政企通"專席。在各級12345熱線設置服務企業、優化營商環境的"政企通"專席，按照來電主體分類（企業和個人）集中受理分辦企業相關訴求。通過進一步細化優化營商環境工單類別及開設12345熱線知識庫"營商環境"主題模塊，解答企業咨詢，廣泛收集企業投訴建議，重點受理企業在經營發展中遇到的難點、熱點、堵點和痛點問題，將損害營商環境問題線索移送紀檢監察機關處理。（責任單位：市行政審批服務局，市直各相關單位，各縣市人民政府、南岳區人民政府，完成時限：2021年9月底前）對各部門未在熱線知識庫及時更新維護優化營商環境有關政策法規，以及對企業來電訴求辦理質量差、推諉扯皮或謊報、瞞報、不當退單等情況進行督查督辦。（責任單位：市優化辦，完成時限：持續推進）

11.建立"12345+好差評"機制。加快12345熱線平臺與政務服務一體化平臺系統的對接，將12345熱線辦理情況納入政務服務"好差評"，同時12345熱線對政務服務一體化平臺系統產生的"差評"處置結果進行回訪、反饋或發回重辦。對行政調解類、執法辦案類事項應依法依規處置，不片面追求滿意率。（責任單位：市行政審批服務局、市優化辦，市直各相關單位，完成時限：持續推進）

12.健全知識庫更新機制。完成整合后知識庫和部門專業知識庫的對接，建設"權威準確、標準統一、實時更新、共建共享"的知識庫，建立完善更新、統一答復口徑、多方校核、查漏糾錯等責任機制。各成員單位全面梳理政策法規、行政審批、公共服務、優化營商環境等業務信息，統一歸集到12345熱線知識庫。加強12345熱線知識庫與政務服務一體化平臺、市政府門戶網站、政務大廳窗口單位等業務知識庫的互聯共享和同步更新，推動知識庫向街道、社區等二級成員單位和社會開放，實現可自助查詢。（責任單位：市行政審批服務局、各縣市區人民政府，市直各相關單位，完成時限：持續推進）

13.建立健全"接訴即辦"工作機制，加快區縣工作協同，實現市、區系統互聯互通，市級平臺延伸至區直部門、鄉鎮（街道）及村（社區），縮減操作層級，搭建直達基層一線的聯動處置網絡，形成整體工作格局和快速響應的指揮調度體系，快速有效解決企業和群眾的訴求。（責任單位：市行政審批服務局，各縣市區人民政府，完成時限：持續推進）

14.建立熱線協同聯動機制。建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共事業服務熱線的聯動機制。（責任單位：市行政審批服務局、各縣市區人民政府、市直各相關單位，完成時限，持續推進）合作共建安全生產有獎舉報平臺，完善安全生產有獎舉報閉環機制。（責任單位：市行政審批服務局、市應急管理局，完成時限：2021年12月底前）

15.建設熱線監管平臺。加快我市熱線監管平臺與縣市區12345熱線接聽平臺對接，建立以訴求響應率、按時辦結率、問題解決率、群眾滿意率為標準的考核制度，對各縣市區12345熱線工作進行定期考核通報，探索建立以"12345熱線"為突出抓手的政務服務與社會治理新格局。（責任單位：市行政審批服務局，各縣市區人民政府，完成時限：持續推進）

16.加快熱線系統優化擴容。開發12345熱線系統平臺"無障礙"功能，便利殘疾人交流。引進一單通達、智能轉派、智能語音助手、智能知識庫等系列智能手段，提升12345熱線運行效能。增加智能大數據模塊，為各級各部門事前預警、事中事后監管、解決共性問題及領導科學決策提供精準數據分析。加強信息安全保障和管理，按照"誰管理、誰使用、誰負責"的原則落實信息安全責任。（責任單位：市行政審批服務局、各縣市區人民政府、市直各相關單位，完成時限：持續推進）

   四、工作要求

（一）加強組織領導。各級各部門要高度重視整合歸并工作，認真對照責任分工按照時間節點積極推進。各縣市區人民政府要切實加強對本地熱線歸并和管理服務的組織領導，壓實責任。各部門要做好本部門熱線整合與省直主管部門的協調銜接，嚴格執行上級整合歸并政策，加大對熱線工作的支持力度，明確部門內部統籌熱線辦理工作的機構、人員和職責，主要負責人要親自協調解決重點、難點問題，分管領導要督促落實。

（二）加強措施保障。各級財政要統籌熱線整合歸并經費保障并納入部門年度預算。各級熱線主管部門負責本轄區12345熱線整合優化工作，細化工作措施，統籌整合歸并熱線的人員座席、設施設備、知識庫、工作流程等情況，做好話務前臺管理員銜接安排，以及場地、系統、經費等保障。各熱線短號整合部門要加強與上級部門協調，配合做好專業知識庫開放共享，與12345熱線系統的對接、數據歸集、駐場培訓指導、專家座席設置以及相關業務依職責辦理等工作，確保熱線歸并后服務不掉線，水平不降低。

（三）加強問責問效。12345熱線納入市委、市政府年度績效考核，各級12345熱線管理部門要進一步強化監督檢查，對各部門在整合過程中不配合情況和辦理質量差、推諉扯皮或謊報、瞞報、不當退單等疑難復雜工單，要通過聯合紀檢監察機關、市政府督查室和市優化辦定期開展行政效能問責通報和督查督辦，利用新聞媒體加強輿論和公眾監督。

（四）加強宣傳培訓。各級各相關部門要利用廣播、電視、報刊、新媒體等多種方式宣傳12345熱線整合后的效果和作用，積極引導企業和群眾主動參與，促進政民互動，擴大12345熱線社會影響力，推動形成政務服務工作新格局。各級熱線主管部門要加大對一線承辦人員的培訓和現場指導，總結推廣典型經驗。

附件：衡陽市12345熱線整合歸并任務清單

附件：

衡陽市12345熱線整合歸并任務清單

一、整體并入（16個）