衡東縣人民政府

行政復議決定書

東府復字【2024】7號

申請人：劉某

被申請人：衡東縣市場監督管理局

法定代表人：顏國華   局長

辦公地址：衡東縣洣水鎮興衡西路衡東大道366號

申請人因對被申請人作出的《關于劉某投訴舉報書的回復》不服，于2024年1月23日通過郵寄的方式向本機關提出行政復議申請，請求撤銷該回復，確認被申請人未告知申請人是否受理違法，請求撤銷不予立案決定，責令被申請人履行法定職責。本機關受理該案后，適用普通程序進行審理，2023年1月24日將行政復議申請書副本和答復通知書送達被申請人，被申請人在法定期限內向本機關提交了行政復議答復書及對本案處理的依據。2024年3月12日本機關工作人員以電話的方式聽取了申請人的意見，申請人明確表示意見均已在申請書中載明，無新的意見。本案現已復議終結。

申請人稱：申請人于2023年11月21日通過抖音平臺購買一包大米，2023年12月16日收到，但實際收到的是空包裹，沒有大米。申請人2023年12月19日通過郵寄掛號信進行投訴，被申請人2023年12月23日簽收，申請人對回復內容不服，因此申請行政復議。

申請人向本機關提供了以下證據：

證據1、申請人身份證復印件1份，擬證明申請人身份。

證據2、所購商品付款截圖，擬證明被申請人與本案有利害關系。

證據3、《投訴舉報書》，擬證明申請人向被申請人進行投訴舉報。

證據4，《關于劉某投訴舉報書的回復》，擬證明被申請人作出的回復違法。

被申請人答復稱：

2023年12月23日，我局收到了申請人劉某的《投訴舉報書》，稱其通過抖音平臺購買的大米沒有收到貨。經核實，申請人于2023年11月21日在衡東縣凱圣農作物種植專業合作社經營的抖音小店"農民段凱"店鋪購買了一袋大米，消費金額為19.9元。因該產品已經全部銷售完畢而未能發貨，店鋪客服分別于2023年11月23日、11月24日、11月30日和12月5日多次通過抖音小店聊天軟件向買家留言，要求其操作退款。同時多次撥打收件人電話擬說明情況，但均不能接通。在申請人用電話回復賣家時，店鋪客服說明了相關情況并請求其在抖音平臺上操作退款，但一直未見申請退款。為了讓買家在平臺上申請退款，店鋪客服于2023年12月15日按訂單的收件人地址寄出一個郵件，內有一包紙巾，并附有"產品已賣完，請申請退款"的字條，再次提醒申請人申請退款。

《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第三條第一款規定，本辦法所稱的投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，請求市場監督管理部門解決該爭議的行為。因買家所付貨款是存放在第三方機構的賬戶中保管，在買家未確認收貨前并未到賣家賬戶，買家只需在電子商務平臺的系統中操作退款，貨款便會原路返還。賣家不能發貨的行為不會損害到消費者權益，應當認定申請人與衡東縣凱圣農作物種植專業合作社未發生消費者權益爭議，故申請人無需進行投訴。

《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第三條第二款規定，本辦法所稱的舉報，是指自然人、法人或者其他組織向市場監督管理部門反映經營者涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章線索的行為。本案中賣家因故未能發貨可以在抖音平臺內依其經營規則予以解決，且并未違反市場監督管理法律法規，我局對其作出了不予立案的決定，并于2024年1月10日將核實的情況和不予立案的決定告知申請人，符合相關規定。

被申請人向本機關提供了以下證據：

證據1、衡東縣凱圣農作物種植專業合作社情況說明復印件，擬證明申請人購買商品的詳細經過；

證據2、國家企業信用信息公示系統，擬證明衡東縣凱圣農作物種植專業合作社主體資格；

證據3、抖音小店聊天軟件買家與賣家聊天截圖復印件，擬證明賣家在無貨的情況下多次反復告知買家操作退款；

證據4、訂單詳情截圖打印件，擬證明該訂單的現狀；

證據5、快遞物流查詢記錄打印件，擬證明賣家客服通過郵件告知買家操作退款；

證據6、賣家客服電話通訊記錄截圖打印件，擬證明賣家客服多次聯系買家并告知操作退款；

證據7、不予立案審批表，擬證明被申請人作出不予立案決定；

證據8、關于劉某投訴舉報書的回復，擬證明被申請人在規定的時間內告知了申請人核實的情況和不予立案決定；

本機關查明：申請人于2023年11月21日在衡東縣凱圣農作物種植專業合作社經營的抖音小店"農民段凱"店鋪購買了一袋大米，消費金額為19.9元。因該產品已經全部銷售完畢而未能發貨，店鋪客服多次通過抖音小店聊天軟件向申請人留言，要求其操作退款，同時還與申請人進行了電話溝通說明了相關情況，申請人一直未申請退款。2023年12月15日該店鋪按訂單的收件人地址寄出一個郵件，內有一包紙巾，并附有"產品已賣完，請申請退款"的字條，再次提醒申請人申請退款。2023年12月16日申請人收到該包裹后以店鋪郵寄空包裹欺詐消費者為由向被申請人提起投訴舉報。2023年12月23日被申請人收到投訴舉報書，2024年1月10日被申請人作出《關于劉某投訴舉報書的回復》并送達給申請人。

本機關認為：《市場監督管理行政處罰程序規定》第十八條第一款規定，市場監督管理部門對依據監督檢查職權或者通過投訴、舉報、其他部門移送、上級交辦等途徑發現的違法行為線索，應當自發現線索或者收到材料之日起十五個工作日內予以核查，由市場監督管理部門負責人決定是否立案；特殊情況下，經市場監督管理部門負責人批準，可以延長十五個工作日。法律、法規、規章另有規定的除外。《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第三十一條規定，市場監督管理部門應當按照市場監督管理行政處罰等有關規定處理舉報。舉報人實名舉報的，有處理權限的市場監督管理部門還應當自作出是否立案決定之日起五個工作日內告知舉報人。本案中，被申請人2023年12月23日收到申請人的《投訴舉報書》，經調查后在于2024年1月10日作出舉報不予立案決定并送達給申請人，故被申請人對舉報的處理程序合法。

《市場監督管理行政處罰程序規定》第二十條第一款規定，經核查，有下列情形之一的，可以不予立案：（一）違法行為輕微并及時改正，沒有造成危害后果；（二）初次違法且危害后果輕微并及時改正；（三）當事人有證據足以證明沒有主觀過錯，但法律、行政法規另有規定的除外；（四）依法可以不予立案的其他情形。本案中，被投訴商家多次聯系申請人告知其所購商品無貨，提醒申請人進行退款，郵寄包裹的目的也是為了讓申請人盡快退款，并無虛假發的故意，無主觀過錯，被申請人作出不予立案決定，符合法律規定。

根據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十四條規定，被申請人應當自收到投訴之日起七個工作日內作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。被申請人在《關于劉某投訴舉報書的回復》中告知申請人商家同意退款但拒絕惡意賠償，實際已對投訴事項進行處理，但被申請人作出的回復超過了七個工作日，程序違法。同時《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第七條規定，向市場監督管理部門同時提出投訴和舉報，或者提供的材料同時包含投訴和舉報內容的，市場監督管理部門應當按照本辦法規定的程序對投訴和舉報予以分別處理。被申請人對申請人的投訴舉報在《關于劉某投訴舉報書的回復》中一并進行了處理，不符合法律規定。

據此，根據《中華人民共和國行政復議法》第六十五條的第一款第（二）項的規定，本機關決定如下：

確認被申請人作出的《關于劉某投訴舉報書的回復》違法但不撤銷。

如不服本復議決定，申請人可在收到本復議決定之日起十五日內向衡陽鐵路運輸法院提起行政訴訟。

衡東縣人民政府

二〇二四年三月十九日