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衡東縣人民政府

行政復(fù)議決定書

東府復(fù)字【2024】7號(hào)

申請人：劉某

被申請人：衡東縣市場監(jiān)督管理局

法定代表人：顏國華   局長

辦公地址：衡東縣洣水鎮(zhèn)興衡西路衡東大道366號(hào)

申請人因?qū)Ρ簧暾埲?/span>作出的《關(guān)于劉某投訴舉報(bào)書的回復(fù)》不服，于2024年1月23日通過郵寄的方式向本機(jī)關(guān)提出行政復(fù)議申請，請求撤銷該回復(fù)，確認(rèn)被申請人未告知申請人是否受理違法，請求撤銷不予立案決定，責(zé)令被申請人履行法定職責(zé)。本機(jī)關(guān)受理該案后，適用普通程序進(jìn)行審理，2023年1月24日將行政復(fù)議申請書副本和答復(fù)通知書送達(dá)被申請人，被申請人在法定期限內(nèi)向本機(jī)關(guān)提交了行政復(fù)議答復(fù)書及對(duì)本案處理的依據(jù)。2024年3月12日本機(jī)關(guān)工作人員以電話的方式聽取了申請人的意見，申請人明確表示意見均已在申請書中載明，無新的意見。本案現(xiàn)已復(fù)議終結(jié)。

申請人稱：申請人于2023年11月21日通過抖音平臺(tái)購買一包大米，2023年12月16日收到，但實(shí)際收到的是空包裹，沒有大米。申請人2023年12月19日通過郵寄掛號(hào)信進(jìn)行投訴，被申請人2023年12月23日簽收，申請人對(duì)回復(fù)內(nèi)容不服，因此申請行政復(fù)議。

申請人向本機(jī)關(guān)提供了以下證據(jù)：

證據(jù)1、申請人身份證復(fù)印件1份，擬證明申請人身份。

證據(jù)2、所購商品付款截圖，擬證明被申請人與本案有利害關(guān)系。

證據(jù)3、《投訴舉報(bào)書》，擬證明申請人向被申請人進(jìn)行投訴舉報(bào)。

證據(jù)4，《關(guān)于劉某投訴舉報(bào)書的回復(fù)》，擬證明被申請人作出的回復(fù)違法。

被申請人答復(fù)稱：

2023年12月23日，我局收到了申請人劉某的《投訴舉報(bào)書》，稱其通過抖音平臺(tái)購買的大米沒有收到貨。經(jīng)核實(shí)，申請人于2023年11月21日在衡東縣凱圣農(nóng)作物種植專業(yè)合作社經(jīng)營的抖音小店"農(nóng)民段凱"店鋪購買了一袋大米，消費(fèi)金額為19.9元。因該產(chǎn)品已經(jīng)全部銷售完畢而未能發(fā)貨，店鋪客服分別于2023年11月23日、11月24日、11月30日和12月5日多次通過抖音小店聊天軟件向買家留言，要求其操作退款。同時(shí)多次撥打收件人電話擬說明情況，但均不能接通。在申請人用電話回復(fù)賣家時(shí)，店鋪客服說明了相關(guān)情況并請求其在抖音平臺(tái)上操作退款，但一直未見申請退款。為了讓買家在平臺(tái)上申請退款，店鋪客服于2023年12月15日按訂單的收件人地址寄出一個(gè)郵件，內(nèi)有一包紙巾，并附有"產(chǎn)品已賣完，請申請退款"的字條，再次提醒申請人申請退款。

《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第三條第一款規(guī)定，本辦法所稱的投訴，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議，請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為。因買家所付貨款是存放在第三方機(jī)構(gòu)的賬戶中保管，在買家未確認(rèn)收貨前并未到賣家賬戶，買家只需在電子商務(wù)平臺(tái)的系統(tǒng)中操作退款，貨款便會(huì)原路返還。賣家不能發(fā)貨的行為不會(huì)損害到消費(fèi)者權(quán)益，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定申請人與衡東縣凱圣農(nóng)作物種植專業(yè)合作社未發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議，故申請人無需進(jìn)行投訴。

《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第三條第二款規(guī)定，本辦法所稱的舉報(bào)，是指自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。本案中賣家因故未能發(fā)貨可以在抖音平臺(tái)內(nèi)依其經(jīng)營規(guī)則予以解決，且并未違反市場監(jiān)督管理法律法規(guī)，我局對(duì)其作出了不予立案的決定，并于2024年1月10日將核實(shí)的情況和不予立案的決定告知申請人，符合相關(guān)規(guī)定。

被申請人向本機(jī)關(guān)提供了以下證據(jù)：

證據(jù)1、衡東縣凱圣農(nóng)作物種植專業(yè)合作社情況說明復(fù)印件，擬證明申請人購買商品的詳細(xì)經(jīng)過；

證據(jù)2、國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)，擬證明衡東縣凱圣農(nóng)作物種植專業(yè)合作社主體資格；

證據(jù)3、抖音小店聊天軟件買家與賣家聊天截圖復(fù)印件，擬證明賣家在無貨的情況下多次反復(fù)告知買家操作退款；

證據(jù)4、訂單詳情截圖打印件，擬證明該訂單的現(xiàn)狀；

證據(jù)5、快遞物流查詢記錄打印件，擬證明賣家客服通過郵件告知買家操作退款；

證據(jù)6、賣家客服電話通訊記錄截圖打印件，擬證明賣家客服多次聯(lián)系買家并告知操作退款；

證據(jù)7、不予立案審批表，擬證明被申請人作出不予立案決定；

證據(jù)8、關(guān)于劉某投訴舉報(bào)書的回復(fù)，擬證明被申請人在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)告知了申請人核實(shí)的情況和不予立案決定；

本機(jī)關(guān)查明：申請人于2023年11月21日在衡東縣凱圣農(nóng)作物種植專業(yè)合作社經(jīng)營的抖音小店"農(nóng)民段凱"店鋪購買了一袋大米，消費(fèi)金額為19.9元。因該產(chǎn)品已經(jīng)全部銷售完畢而未能發(fā)貨，店鋪客服多次通過抖音小店聊天軟件向申請人留言，要求其操作退款，同時(shí)還與申請人進(jìn)行了電話溝通說明了相關(guān)情況，申請人一直未申請退款。2023年12月15日該店鋪按訂單的收件人地址寄出一個(gè)郵件，內(nèi)有一包紙巾，并附有"產(chǎn)品已賣完，請申請退款"的字條，再次提醒申請人申請退款。2023年12月16日申請人收到該包裹后以店鋪郵寄空包裹欺詐消費(fèi)者為由向被申請人提起投訴舉報(bào)。2023年12月23日被申請人收到投訴舉報(bào)書，2024年1月10日被申請人作出《關(guān)于劉某投訴舉報(bào)書的回復(fù)》并送達(dá)給申請人。

本機(jī)關(guān)認(rèn)為：《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》第十八條第一款規(guī)定，市場監(jiān)督管理部門對(duì)依據(jù)監(jiān)督檢查職權(quán)或者通過投訴、舉報(bào)、其他部門移送、上級(jí)交辦等途徑發(fā)現(xiàn)的違法行為線索，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)線索或者收到材料之日起十五個(gè)工作日內(nèi)予以核查，由市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)人決定是否立案；特殊情況下，經(jīng)市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長十五個(gè)工作日。法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的除外?！妒袌霰O(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第三十一條規(guī)定，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照市場監(jiān)督管理行政處罰等有關(guān)規(guī)定處理舉報(bào)。舉報(bào)人實(shí)名舉報(bào)的，有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門還應(yīng)當(dāng)自作出是否立案決定之日起五個(gè)工作日內(nèi)告知舉報(bào)人。本案中，被申請人2023年12月23日收到申請人的《投訴舉報(bào)書》，經(jīng)調(diào)查后在于2024年1月10日作出舉報(bào)不予立案決定并送達(dá)給申請人，故被申請人對(duì)舉報(bào)的處理程序合法。

《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》第二十條第一款規(guī)定，經(jīng)核查，有下列情形之一的，可以不予立案：（一）違法行為輕微并及時(shí)改正，沒有造成危害后果；（二）初次違法且危害后果輕微并及時(shí)改正；（三）當(dāng)事人有證據(jù)足以證明沒有主觀過錯(cuò)，但法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外；（四）依法可以不予立案的其他情形。本案中，被投訴商家多次聯(lián)系申請人告知其所購商品無貨，提醒申請人進(jìn)行退款，郵寄包裹的目的也是為了讓申請人盡快退款，并無虛假發(fā)的故意，無主觀過錯(cuò)，被申請人作出不予立案決定，符合法律規(guī)定。

根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十四條規(guī)定，被申請人應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。被申請人在《關(guān)于劉某投訴舉報(bào)書的回復(fù)》中告知申請人商家同意退款但拒絕惡意賠償，實(shí)際已對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理，但被申請人作出的回復(fù)超過了七個(gè)工作日，程序違法。同時(shí)《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第七條規(guī)定，向市場監(jiān)督管理部門同時(shí)提出投訴和舉報(bào)，或者提供的材料同時(shí)包含投訴和舉報(bào)內(nèi)容的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照本辦法規(guī)定的程序?qū)ν对V和舉報(bào)予以分別處理。被申請人對(duì)申請人的投訴舉報(bào)在《關(guān)于劉某投訴舉報(bào)書的回復(fù)》中一并進(jìn)行了處理，不符合法律規(guī)定。

據(jù)此，根據(jù)《中華人民共和國行政復(fù)議法》第六十五條的第一款第（二）項(xiàng)的規(guī)定，本機(jī)關(guān)決定如下：

確認(rèn)被申請人作出的《關(guān)于劉某投訴舉報(bào)書的回復(fù)》違法但不撤銷。

如不服本復(fù)議決定，申請人可在收到本復(fù)議決定之日起十五日內(nèi)向衡陽鐵路運(yùn)輸法院提起行政訴訟。

衡東縣人民政府

二〇二四年三月十九日